到2025年，超过75%的组织将会放弃净启动分数(NPS)作为衡量客户服务和支持是否成功的标准。客户服务和支持领导者现在应该采取行动，建立案例，将NPS从交易后调查中移除，因为与使其数据可操作相关的挑战。

“NPS是全球最常见的关键绩效指标之一，但它始终未能为客户服务和支持领导者提供可操作的见解，”他说黛博拉·阿佛德的高级董事分析师世界杯2022赛程时间表 ．“NPS指标中使用的宽泛语言不仅仅是基于客户对客户服务的评估来捕捉客户的意图，因此很难确定客户服务应该采取哪些行动来提高绩效。”

其他使客户服务和支持领导者难以对NPS采取行动的因素包括产品的价格或质量，这通常会导致混淆客户评价的真正根本原因。因此，客户服务缺乏相关的见解，导致其浪费时间和资源分析来自交易调查的NPS结果。尽管面临这些挑战，高管们仍认为NPS是衡量忠诚度的最佳指标。

根据2021年3月Gartner对42位客户服务负责人进行的NPS调查，58%的客户服务和支持负责人被他们的执行领导层要求衡量NPS。事实上，ceo们经常用它作为谈话要点和与投资者的竞争定位，这使得客户服务和支持领导者很难让高管们摆脱这种看法。然而，三分之一的客户服务和支持负责人不确定或不同意NPS对客户服务的价值。

阿尔沃德女士说:“为了让高管们摆脱这种观念，服务和支持部门的负责人必须开始使用比NPS更有价值的客户体验(CX)指标。“然而，如果高管领导层要求对NPS进行衡量，那么它应该以一种满足预期的方式进行，但不应高估NPS在客户服务中的重要性。”

为了有效地衡量服务和支持CX, Gartner建议领导者考虑以下几点:

• 利用并引起注意其他客户服务体验措施:通过获取更多可操作的指标，如客户满意度(CSAT)，在交互层面评估客户服务绩效，客户努力得分(CES)和价值提升评分(大)。
• 建立案例，在客户服务中优先考虑NPS:建立一个内部案例，通过将重点转移到其他提供更好可操作性的客户服务指标，逐步淘汰客户服务互动后调查中的NPS。
• 为客户服务调整NPS:如果需要，通过识别特定于客户服务的影响因素和NPS的根本原因来衡量NPS，同时优先考虑其重要性，使其适应客户服务。

Gartner的客户服务和支持领导者客户可以从报告中了解到更多信息“NPS无处不在，但对客户服务毫无用处。”

世界杯足球比赛预选赛关于Gartner客户服务和支持领导者

客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳公司的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。