只有三分之一的客户服务代表真正参与了工作;高德纳公司(Gartner, Inc.)的数据显示，剩下的代表是中立的或不参与的。2020年12月，Gartner对600名客户服务代表进行了2021年客户服务代表角色和体验调查，结果显示，客户服务代表的离职现象非常普遍(见图1)。

自由的代表找新工作的可能性比敬业的代表高出84%，即使是中立的代表也比敬业的代表高出43%。如果不加以控制，这可能会导致糟糕的客户结果和经济成本，特别是当不敬业和中立的员工占到劳动力的三分之二时。

“怠于投入的客服代表所采取的行为，会让他们付出更高努力的客户服务体验，其频率是那些投入的客服代表的三倍，”他说布伦特亚当森尊敬的副总统，在世界杯2022赛程时间表 ．这些行为包括没有提供第一次接触的解决方案，让客户重复信息，没有减少客户解决问题所需的步骤。因此，销售代表更有可能提供糟糕的客户服务体验，对忠诚度和客户结果产生负面影响。”

高德纳的研究显示，这种高水平的脱离不是由当前的事件，如COVID-19或突然搬到家里工作所驱动的。这种脱离也不是由工作的难度或工作代表是否适合所推动的。相反，脱离工作很大程度上是由不明确或相互冲突的目标、不清楚代表如何为这些目标做出贡献以及普遍缺乏对代表福祉的支持所驱动的。

负责人才管理的客户服务和支持领导应该采取以下措施来减少业务代表的离职:

• 通过代表调查评估当前服务代表的脱离程度。
• 将业务代表的度量标准与业务目标保持一致，以帮助业务代表理解如何在处理相互冲突的目标时确定优先级。
• 教育销售代表他们在实现这些业务目标时的具体角色，帮助他们更好地理解他们的角色范围内和范围外的内容。
• 支持业务代表的健康，而不仅仅是他们的表现，在他们情绪低落的情况下，给他们机会从工作中休息一下。

高德纳的客户服务和支持领导者客户可以在报告中了解更多“严重的销售代表离职导致了人员流失，损害了客户结果。”

世界杯足球比赛预选赛关于高德纳客户服务和支持领导

客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、发展和留住高潜力的一线人才。