根据高德纳公司的一项调查，64%的客户服务和支持领导者表示，“发展业务”是他们在2022年最重要的优先事项。高德纳公司于2021年8月至9月对170名客户服务和支持负责人进行了调查，结果显示，这一历来被视为唯一目的在于留住客户的成本中心职能，正在向增加价值和增加现有客户的方向发生重大转变。

“作为目标的业务增长与增值客户服务的理念是一致的，增值客户服务不仅仅是解决客户的问题，而是为客户创造更多的价值，”麦肯锡的研究总监布拉德·法格尔(Brad Fager)说世界杯2022赛程时间表 ．“在客户服务互动中增加价值可以带来新的收入流，同时也可以保护现有的收入流。因此，专注于提高价值的战略非常普遍，而且还在不断增长。事实上，82%的组织已经或计划实施增值策略．”

Gartner指出，追求这种价值提升战略的组织应该遵循两种方法。第一种方法是在整个客户群中寻找模式，以找到需要或更愿意接受附加价值的群体。第二种方法是挖掘客户数据，标记出需要更多价值的个人客户。

在今年的调查结果中，其他值得注意的趋势包括对有效知识管理系统的需求和对自助服务采用的更大关注。

在人才管理方面，远程劳动力规划优先考虑更有效的知识管理系统

现代前线代表遇到了更高的角色要求，提高了成功的最低知识要求。然而，他们也在一个强大的知识来源(与同行的直接互动)变得稀缺的远程环境中运行。服务领导者正面临这一悖论，并计划减少对远程工作人员的关注，转而关注更有效的知识管理系统，以实现更高效的代表工作流程。

“为了促进有效的知识管理实践，客户服务和支持领导者应该在技术解决方案决策之前优先考虑人员和流程，特别是在构建知识管理的早期阶段，”Fager补充道。

在数字和自助服务方面，增加自助服务渠道的采用和遏制仍然是首要重点

自助服务采用的基础仍然是服务和支持领导者最关注的问题。在2022年，领导者必须超越简单地改善他们的自助服务渠道，并考虑从搜索引擎和组织网站开始的整体客户旅程。

例如，优化客户站点导航和跨渠道的转换对于客户服务来说是一个重要的、未开发的机会。领导者可以设计一个网站导航体验，引导客户使用自助服务解决方案，同时在客户旅程的战略点引入辅助服务。

Gartner客户服务和支持领导者可以从以下报告中了解更多信息:客户服务和支持2022年优先事项，信息图表:来自2022年Gartner客户服务和支持优先级调查的见解，客户状态:主动服务增加成本，但也增加客户价值，从人和过程开始知识管理，而不是技术而且5步优化网站导航自助服务遏制．

世界杯足球比赛预选赛关于Gartner客户服务和支持领导者

客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳公司的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。