根据Gartner, Inc.的数据，到2025年，60%的客户将通过不属于公司的第三方信息来源寻求服务。目前，年轻客户使用第三方信息源的频率已经超过了年长客户，这表明随着他们在总客户群中所占份额的增长，这一趋势将会增加。

高德纳在2021年11月至12月期间对4831名B2C客户进行的一项调查发现，66%的千禧一代和56%的Z一代客户在联系官方服务渠道之前使用了第三方渠道，而婴儿潮一代只有25%这样做。调查还发现，58%的年轻客户(千禧一代和Z世代)表示，他们信任第三方信息来源和公司提供的信息一样多，因为他们发现这些信息更容易使用或较少偏见。

“为了解决服务问题，越来越多的客户转向第三方信息来源，如YouTube或Reddit，”研究高级总监埃里克·凯勒说世界杯2022赛程时间表 ．“这将进一步使服务过程复杂化，并侵蚀领导者对服务和支持的控制经验。然而，这一趋势也带来了帮助客户在有限投资的情况下获得值得信赖的点对点支持的机会。”

虽然公司历来对有关其产品或服务的信息有更大的控制权，但来自日益增长的“修理权”运动的立法挑战了组织将某些服务信息藏在公司内部的能力。这将导致客户服务旅程变得更加复杂，客户将无法将他们在第三方渠道上的体验与他们在公司自有渠道上的体验区分开来。这可能导致缺乏参与价值提升活动、回避下一个问题和追加销售活动的机会。

Gartner客户服务与支持实践高级负责人、研究员Keith McIntosh表示:“随着使用率的增加，第三方渠道将被证明是一把双刃剑。”“一方面，点对点支持允许易于理解的语言，从而减少入站联系。另一方面，第三方渠道解决方案使组织与客户保持距离，最大限度地减少对实时客户数据的访问。”

为了更好地采用第三方渠道策略，避免客户在解决问题的过程中付出更大的努力，Gartner建议客户服务和支持负责人采取以下行动:

• 包括通过第三方渠道解决问题作为公司自助服务战略的关键支柱。例如，这可以通过对客户在第三方搜索网站上看到的内容进行SEO优化来实现。
• 更新内部知识管理教育销售代表了解客户使用哪些第三方渠道，他们在那里找到了什么信息，以及如何处理基于这些第三方经验的客户可能带来的服务互动的“包袱”或认知。
• 与内部利益相关者合作(例如，法律、通信、营销、产品和销售)评估将第三方内容整合到公司自有渠道或直接链接到第三方内容的机会和/或风险。

高德纳的客户服务和支持领导可以在报告中了解更多:客户服务和支持的未来:到2025年及以后的新趋势．

世界杯足球比赛预选赛关于高德纳客户服务和支持领导

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