高德纳公司(Gartner, Inc.)的一项调查显示，那些展示了客户满意度如何与增长、利润率和盈利能力相关联的组织更有可能报告客户体验(CX)的成功，获得更多客户体验预算的可能性也高出29%。

Gartner从2021年10月到12月对全球362名CX从业者进行了调查，以了解目前存在的CX优先事项、流程和措施，以及支持这些努力的组织结构。

“能够证明你最满意的客户能够带来更多的增长、利润和终身价值，这对CX项目确保资源非常重要，”CX表示中心研究员奥格·雷副总裁兼分析师营销实践．“通过展示这种积极的关系，国泰的团队可以更好地证明国泰对财务业绩的重要性，以及以客户为中心的做法对品牌长期健康的重要性。”

营销在CX中的作用

该调查确定了帮助CX从业人员超越管理层预期的三个关键驱动因素。第一个也是最有力的驱动因素是市场营销在CX中的整体作用。超过管理层预期的CX项目在营销方面的努力可能是2.3倍，而不是主要关注购买的路径，而是收购后的旅程。

31%的市场营销部门的受访者表示，他们以购买、潜在客户获取、初始交易或产品或服务交付结束他们的旅程图，忽略了随后的重要旅程阶段。

Ray继续说道:“一个只关注购买漏斗，而不是整个端到端客户旅程的旅程地图并不是CX的旅程地图。“这类旅行地图可能有助于提高认知度、客流量和用户获取，但它们无法揭示影响客户满意度、忠诚度和长期宣传的机会。”

规划与发展在CX中的作用

最后两个关键驱动因素是相似的，并且展示了CX程序中经验和成熟度的价值。超过管理层预期的CX项目有超过三年的客户角色开发计划的可能性是其他项目的近两倍。他们拥有端到端客户旅程映射的时间超过3年的可能性是其他公司的两倍。

在许多组织中，人物角色开发是不成熟的。只有36%的受访者表示，他们的客户角色开发已经进行了三年或更长时间，79%的受访者表示，他们的组织在使用客户角色来有效支持CX工作方面遇到了困难。

类似地，旅程规划过程也会随着时间和经验而改进。只有34%的受访者表示，他们有三年或更长时间开发端到端旅程图的经验，83%的受访者表示，他们的组织很难使用客户旅程图来确定CX工作的优先级。

Ray总结道:“在与客户讨论CX工作时，时间、经验和成熟度的重要性是一个共同的主题。”

为了改善CX以客户为中心的文化，加强CX的战略，Gartner建议CX的领导者探索以下行动:

• 巩固输入:将客户反馈的任何声音与客户级交易数据结合起来，以揭示客户满意度如何驱动商业结果。
• 投资技能:开发团队围绕角色和旅程地图的技能，为CX的成功创造必要的工具。开发这些工具的过程是通过时间、数据、经验和迭代改进来加强的。
• 以客户为中心:加强组织对端到端客户旅程的关注，寻求理解是什么驱动客户满意度、忠诚度和支持，以获得和留住最好的客户。

其他信息可以在报告中提供给Gartner的营销者客户:CX的挑战、胜利与机遇:来自2021年客户体验管理调查的见解．

关于Gartner市场营销研讨会/Xpo

Gartner分析师将讨论cmo在会议期间面临的关键问题Gartner市场营销研讨会/Xpo2022年5月23日至25日举行。这个会议为营销领导者提供了关于他们需要交付业务结果的趋势、工具和新兴技术的可操作的建议。高德纳的分析师指出了市场营销者今天面临的最大机遇、挑战和优先事项，包括数据和分析、客户体验、内容营销、客户洞察、营销技术(martech)和多渠道营销。在Twitter上#GartnerMKTG关注事件的新闻和更新。

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