调整kpi，将重点放在客户身上

国家领导团队在区域销售业绩和国内运营方面承担着重要责任，以支持当地客户群。但大流行对区域市场造成了巨大破坏。

国家经理们现在越来越担心客户流失问题。在总部，全球高管团队都有同样的担忧:根据高德纳2020年技术营销基准调查，在收入超过1亿美元的公司中，50%的首席执行官非常担心COVID-19导致的经济混乱所导致的客户流失。

“市场状况和低迷的需求使你必须专注于保住手头的业务。”

然而，2020年科技营销基准调查并没有发现科技营销人员有这种程度的担忧。事实上，只有29%的技术营销人员表示他们“非常担心”客户流失。

这种脱节是因为营销团队仍然负责将新的业务线索引入销售渠道。衡量标准市场营销的衡量滞后于现实-同一项调查显示，只有33%的受访者改变了他们的营销kpi以应对新型冠状病毒肺炎．

指标驱动行为。在2020年4月至7月期间，由于2019冠状病毒病(COVID-19)，只有42%的受访者采取了措施增加客户保留和扩张资源。

尽管国家领导团队的目标应该集中在获得新客户上，但市场状况和低迷的需求也使得专注于保留现有业务成为必要。

“通过“技术接触”——通过数字渠道提供的内容、程序和活动的程序化节奏，大规模地推动客户接触点”

除了防止流失，国家领导团队必须抓住机会，将注意力和资源转移到客户基础的扩张上——这可能是目前最大的收入“机会”——尤其是在新的潜在客户获取放缓的情况下。

为此，国家领导团队应鼓励技术营销人员和客户成功团队之间建立伙伴关系。市场营销应与客户成功密切合作，在客户的整个拥有过程中设计数字推广，以加速采用和客户实现价值的时间，这两者都将避免流失风险。在不确定的时期，客户成功资源被拉长，很难扩展到整个客户群。

营销可以通过“技术接触”来大规模地推动客户接触点——通过数字渠道提供的内容、程序和活动的程序化节奏，主动引导他们取得成功，并补充人力互动。

国家领导人必须认识到市场营销在现有客户中起着至关重要的作用留存和增长并能够根据业务条件发生巨大变化的事实调整营销kpi。

如果不进行这种转变，就会错失一个通过推动经常账户内部扩张来帮助保护和创造收入增长的机会。如果国家经理依赖于全球/企业营销组织，那么他们就必须为他们的地区提供以客户为中心的营销资源。

玛丽亚·马里诺他是Gartner产品营销组的高级总监分析师。她专注于B2B客户体验，客户成功和技术服务提供商的营销，并撰写研究报告，并就如何提高客户体验(CX)战略的有效性为客户提供建议。