如何知道你是否真的以客户为中心

您的组织在做出艰难决定时，最后也是最重要的考虑因素是什么?这是它的重点所在。

在一个之前的帖子，我概述了一个组织可以使用的各种选择或中心——客户、产品、竞争和内部——所有这些都描述了组织如何看待自己和行动。理想情况下，一个组织有一个中心，但通常情况下，他们是根据情况选择的，这意味着他们在适合自己的情况下选择中心。理解你的中心，即使只是在一个特定的时刻，也是很重要的。

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我们告诉自己我们是以客户为中心的

如果有选择的话，大多数公司都想说他们的存在是为了理解和满足客户的需求。Gartner的定义客户中心指的是“组织中人员了解客户情况、感知和期望的能力”。当一个组织这样看待自己时，它就会自我感觉良好的社会角色．毕竟，如果你不吸引、保留和发展客户关系，你会有什么成就呢?

虽然大多数公司都想从以客户为中心开始，但许多公司都做到了以客户为中心的只有在解决了其他问题——产品、竞争、财务、内部等之后。考虑以顾客为中心的零售商，他们与供应商和员工的关系是敌对的。亚马逊的加剧通货膨胀附加费它把经销商作为以客户为中心的举措。它不是;这纯粹是一种权力游戏，一种竞争中心的形式。当被问及为什么对供应商这么苛刻时，亚马逊的回答是，他们需要向客户提供最低的价格。最低的价格并不意味着亚马逊或任何其他公司的最低利润。

你如何知道你是否以客户为中心?

如果你的组织是以客户为中心的，以下是正确的:

• 你与客户接触并倾听客户的意见关于好的，坏的和其他的。你要承认那些需求与公司当前产品或服务最匹配的人。很多时候，我们只有在客户认可我们的世界观、计划或内部偏见时，才会听取他们的意见。与客户交谈并不等同于倾听客户。
• 你承认你的产品和解决方案不能解决所有客户的问题。总是还有一件事要做，你要为客户做这件事。
• 改变你的内部结构，调整补偿或者根据客户需求重新分配资源。

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当你拖延时间时，你是以客户为中心的客户的声音作为做出对你有利的决定的理由。客户成为了公司内部权力斗争的烟幕或代理人。这就把以客户为中心变成了客户犬儒主义。

许多组织最初是以内部为中心的

以客户为中心是组织公开宣称的;内在的中心是最坚持实践的。这两者是相反的。如果你以内部为中心，陷入了优先级、计划和资源的内部斗争:

• 你相信你知道的比你的客户或组织中的任何人都多。当你认为自己拥有更大的洞察力，是最聪明的、最大的或最重要的利益相关者时，你就会认为自己相对于客户和其他人拥有更优越的地位。
• 对你的职业生涯来说，打败组织内的另一个群体——看起来比他们更好——比打败竞争对手更重要。你的组织看到了这种形式的部门达尔文主义或者成功的戏剧作为培养优秀领导者的途径。
• 你的思考、预算、计划或“战略”都是以团队为先。只有在你确信你的顾虑得到解决之后(例如，你的预算申请获得批准)，你才能做出妥协。

财务中心是内部中心的一种形式。“以数字为中心”的组织使用财务和预算作为内部竞争和中心的语言。首席财务官是最终的决策者，组织做出的选择完全基于指标，而不是意图、客户需求或战略。

拥有大量公司员工、团队之间的高墙或高管和组织其他部分之间家长式关系的组织往往更关注内部。专注于内部的大公司会失败，因为官僚主义的建立速度快于收入或利润，更大的控制权成为唯一的答案，成功取决于你认识谁或更喜欢你，而不是你做了什么。在这种情况下，一个组织就是以内部为中心的——不管他们的营销怎么说。