在不确定的时代保持以客户为中心的5种方法

有些组织可能每年只与客户接触一到两次。其他人可能偶尔会联系你，或者根本不会。没有把客户放在组织中心位置的组织——尤其是在不确定的时期——有失去联系和客户的风险。

“赢得客户注意力和参与度的竞争比以往任何时候都要激烈，”他说迈克尔·赵高级董事分析师，作为他在虚拟演讲的后续Gartner IT研讨会/Xpo®2020．“企业应该审视每一个与客户接触的机会，建立新的联系，并为这种关系增加价值。”

在当今存在的不确定性中，以客户为中心是困难的，但必须的。在不确定的时期，它的领导人应该以各种方式增加这种关注。以下是五个有影响力的想法。

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第一:减少员工的努力

在Gartner的一项调查中，64%的受访者认为，不必要的努力会阻碍他们的公司交付更高质量的CX。降低员工在日常职责中必须花费的精力可以对客户体验产生积极的影响。

一些不必要的员工努力的最大来源来自公司的政策和法规。

评估这些政策和法规的重要性以及员工的努力程度，对于不那么重要的政策和法规，考虑减少或取消它们。

第二:采用3-2-1

3-2-1方法从三个开始客户体验战略重点。对于每一项战略优先事项，各组织应查明妨碍实现这些战略优先事项的两个障碍。这将导致确定六个障碍。最后，想一个与技术相关的商业想法，可以消除或减少每一个障碍。

由此产生的六个与技术相关的业务想法现在将与组织的客户体验战略优先级保持一致。

例如，如果你的战略重点之一是改善店内体验，像稀缺的停车位和耗时的退货流程等障碍可能会阻止顾客获得愉快的店内体验。一些与技术相关的商业想法可以解决这些问题，比如将数字停车查找器集成到商店应用程序中，并实现通过邮件返回程序。

第三:让IT和客户的声音(VoC)成为一条双向通道

VoC反馈有三种类型:直接、间接和推断。在这三个方面，IT都可以为帮助收集此类反馈的解决方案做出贡献，也可以接收这些客户反馈并相应地采取行动。

Chiu说:“挥发性有机化合物项目的一个关键方面是将挥发性有机化合物的信息交到能够对此采取行动的员工手中。”

第四:站在客户的角度考虑问题

了解客户往往是不够的;IT领导者需要同情他们。实现这一目标的机会包括让IT员工“成为客户”并体验组织提供给客户的体验。

IT领导也可以邀请客户参加他们的员工会议，并给他们时间谈论他们的经历。有些组织选择与他们的客户共同设计，与他们一起构建最终将被提供的产品、服务和体验。

第五条:使用以客户为中心的文化技巧

与试图通过大规模的行动来创造以客户为中心的文化相反，尝试对你的文化进行一些小的改变，被称为文化“hacks”。

文化黑客很简单，可以在48小时内实现。它们是情绪化的、直接的、可见的、不费力的，但并不缺乏勇气。

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例如，要求每个会议邀请包括对这个问题的回答，“这个会议将如何使客户受益?”或者，在每次会议上留一张空椅子，作为视觉上的提醒，提醒那些将受到会议决策影响的客户。

IT领导不仅应该与IT团队讨论这五个计划，还应该与那些涉及客户体验的人讨论。在评估其结果并转移到其他方法之前，先确定哪一个方法最有意义。IT领导者可以利用这种当前的不确定状态来重新关注他们的客户，并扩展他们的组织对客户体验的知识。