作为客户体验(CX)团队的领导者，John精通各种捕捉客户声音的机制，从五点李克特量表调查到丰富的面对面访谈。他发现客户访谈的巨大价值，因为这是一种获得丰富客户见解的有用方法，但他经常发现很难完全捕捉客户想法的基本原理，并且很难将定性反馈转化为同行可操作的见解。< / p >
- Gartner的客户吗?登录个性化搜索结果。
揭示客户体验“为什么”的3个最佳实践
2018年2月1日
贡献者:Chris Pemberton
整合正确的技能和专业知识，从现场客户访谈中获得最大收益。
“CX领导者应该结合不同面试官的技能和专业知识，以获得最有用的见解。”< / p >
尽管John对端到端的客户体验有着深刻的理解，但他并不一定具备轻松揭示客户行为“原因”的面试技巧，也不具备将消费者反馈与产品特性和功能清晰联系起来的产品专业知识。< / p >
他需要一种更好的方式直接吸引客户，以便在整个组织内对关键问题达成更好的共识。< / p >
根据高德纳(Gartner)的研究，CX领导者应该综合运用不同面试官的技能和专业知识，以便在现场面试中和面试结束后获得最有用的见解。然后使用三个最佳实践来创建一个有效的客户面试过程。< / p >
个性化。基于人的。预测。
营销的未来是数据和分析。你准备好了吗?
把合适的人召集到房间里
确保你拥有有效面试所需的专业知识。积极寻求三个关键技能的专业知识，以增加成功的可能性。< / p >
- 产品及服务知识:了解产品和服务的特性和功能
- 面试经验:能够提取以前未明确的客户需求
- 客户体验重点:专注于创建端到端的客户体验策略
虽然在一个面试官身上找到这三种技能是可能的，但最好有多个面试官在一个房间里。< / p >
问正确的问题
最佳的面对面访谈将具体的客户流程/背景问题和触发/选择问题编织成流畅灵活的线性事件时间表，以发现机会和改进的关键点。客户流程/背景问题关注的是理解客户的想法以及他们是如何完成他们的旅程的。触发/选择问题旨在揭示导致客户互动的关键障碍、因素、决策点和心态。< / p >
记录最好的答案
在每个客户访谈中捕捉三个要素:客户的流程或时间轴，推动他们做出最终决定的力量，以及阻碍他们做出决定的力量。< / p >
- 为了更好地掌握客户的时间表，请确保您了解客户在流程的每一步都做了什么。
- 为了理解决策进程的力量，要知道是什么具体地“推动”客户进入这种情况或在他们的过程中，以及是什么具体地“拉动”客户进行这种特定的交互。
- 为了阐明阻力的力量，捕获客户是否有任何“习惯”或当特定情况出现时他们所经历的自动步骤，以及整个过程中的任何担忧、担忧或焦虑
有效地利用与客户的面对面时间来了解他们的背景、动机和阻力领域，然后根据这些见解制定行动计划。与内部涉众合作，确定优先级，并对业务流程进行明智的更改。< / p >
“我用高德纳(Gartner)来增强自己做决定的信心。”< / p >
保持更聪明。< / p >