组织正在采取客户体验(CX)高德纳公司(Gartner, Inc.)表示，他们会更认真地为这一学科投入更多资源和人才。Gartner的2019年客户体验管理调查2017年，超过35%的组织缺乏首席体验官(CXO)或首席客户官(CCO)或同等职位，但在2019年，分别只有11%和10%的组织缺乏其中一个或另一个角色(见图1)。
“在过去两年里，许多组织中cxo和cco或同等职位的人数有了显著增长，”他说中心研究员奥格·雷，副总裁分析师，市场营销者的高德纳．“然而，尽管市场营销控制了更多的CX活动，但这些角色很少向cmo汇报。”
图1:关键的CX领导角色更常见，很少向CMO报告
资料来源:Gartner(2020年2月)
该调查涵盖了运营和支持CX工作的多个部门，如营销、IT、客户服务、运营、销售和独立的CX部门。调查发现，CX预算和计划的责任已开始转移到营销部门。
Ray说:“随着营销在CX中发挥越来越大的作用，营销领导在协调全公司范围内的CX方面面临着潜在的挑战。”“负责组织CX各个方面的cmo和营销负责人必须确保角色被理解，冗余和冲突最小化，并优先考虑合作。”
为此，Gartner建议cmo和营销负责人采取以下行动:
关于调查结果的更多细节和进一步的建议可以在报告中提供给Gartner的市场营销客户“2019年客户体验管理研究:随着CX预期和预算的增加，营销人员掌握了更多的控制权。”
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