在危机时期，比如新型冠状病毒肺炎，有10个数字和自助服务客户服务和支持领导者可以快速降低运营成本，提高效率，减少接触量和费用。
“在正常的运营环境中，组织制定的战略随着时间的推移而执行，并与组织目标一致，”他说菲利普•詹金斯的高级董事分析师世界杯2022赛程时间表 ．“然而，在危机时期，在降低费用和客户体验之间实现平衡的指导原则可能需要暂时改变。”
为了做到这一点，Gartner建议服务和支持领导者考虑以下行动:
1.主动出站消息传递:确定最主要的联系原因，并使用所有现有的组织消息传递渠道(如文本、电子邮件和应用程序通知)实施主动的出站消息。
2.提供一致的消息:确保所有内部和外部沟通渠道的语气和内容一致。
3.优先考虑客户(VoC)分析的声音:使用语音和文本分析来近实时地调整操作，以改善呼叫和减少人员流失等结果。
4.展示支持内容:突出显示支持内容，如来自全球主页的警报，快速链接到常见问题和疑难解答。
5.部署聊天机器人：根据最主要的联系原因对用例进行优先级排序，其中自助服务可用以增加数字遏制。示例用例是礼宾机器人(联系我们)和状态机器人(订购-我的包裹在哪里?)
6.更新交互式语音应答(IVR)体验:在路由到代表之前需要自助服务。这有助于改进IVR，减少客户的工作量，提高自助服务的效率。
7.推广数码自助服务:促进数字和自助服务功能所有入站体验和选择所有渠道的出站消息，包括网站(全球主页和“联系我们”体验)、呼叫中心代表(电话和聊天)、面对面(现场服务/物理位置)、出站电子邮件、文本和付费媒体。
8.简化认证:部署生物识别、一次性引脚或荣誉移动设备方法，在维护账户安全的同时减少自助服务的摩擦。
9.部署机器人过程自动化(战):使用RPA自动化大量低工作量的人工任务，如电子邮件管理(意图、自动响应、路由等)。部署自动化将有助于降低成本，改善员工和客户体验。
10.审计搜索:审计有机搜索，以减少客户拨打暴露的免费电话号码并绕过自助服务机会。
“并不是所有建议的措施都适用于每个服务机构，”他说约翰Quaglietta的高级董事分析师世界杯2022赛程时间表 ．“客户服务和支持负责人应该与主题专家和跨职能团队一起审查这些行动，以确定哪些建议的行动已经实施，并确定为提高效率所需的任何额外更改。”
其他信息可在报告中提供给Gartner的客户服务和支持领导者客户“提高数字化和自助服务效率的十大快速胜利。”了解更多关于如何领导组织度过冠状病毒的干扰高德纳冠状病毒资源中心，这是Gartner的一系列互补研究和网络研讨会，帮助企业应对、管理和准备COVID-19的快速传播和全球影响。
世界杯足球比赛预选赛关于Gartner客户服务和支持领导者
客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳公司的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。