机器人在Gartner服务技术靶心中的重要性

想知道你的竞争对手在利用什么技术吗?或者你想在哪里投入更多的资源?在高德纳2018年技术路线图调查中，来自不同行业、商业模式、呼叫中心规模和地点的452位服务领袖提供了他们对45项已建立和新兴技术的观点。这项调查的洞察为Gartner Technologies in Service的靶心提供了信息。

靶心的目的是提供一个客观的视角，了解嵌入当今服务领域的技术、它们在内部和外部的影响，以及这些技术在未来对服务领导者和呼叫中心的重要性。

“68%的服务领导者表示，机器人和vca在未来两年将变得更加重要。”

该靶心由五个相关技术切片组成。这些领域包括渠道、客户声音工具、基础设施技术、客户参与工具和员工参与工具。

通道技术

靶心的最大一块是致力于支持实时和自助频道的技术。许多服务领导者认为，服务客户最好的方式是提供更多的渠道选择，但重要的是要认识到好处，成本和限制这些渠道。靶心提供了一种方法来理解相对于服务中心中的对等点的环境和基准技术策略。

人工智能机器人和虚拟客户助理

机器人和虚拟客户助理(vca)的应用越来越广泛。它们现在是中等高度的重要性，但预计在未来将变得越来越重要。这些技术代表组织传递信息，或代表客户执行事务。机器人和vca可以在正确的时间引导客户到正确的资源，以释放代表资源。

Gartner高级主管、顾问劳伦•维伦纽夫(Lauren Villeneuve)表示:“68%的服务业领导者表示，机器人和vca在未来两年将变得更加重要。”“服务中心应该认真考虑如何将这项技术整合到当前的运营中，无论是面向客户的系统还是面向销售的系统。”

机器人的实际用途和重要性

利用人工智能机器人和vca通过网络聊天渠道已被证明是成功的许多服务中心。部署机器人可以带来各种好处，包括:

• 更大的能力和规模。人工智能机器人能够解决简单的问题，同时让顾问专注于更复杂的任务。此外，机器人能够帮助服务不断增长的客户群，而无需增加顾问。
• 更快的聊天速度。人工智能机器人可以大大减少顾客等待的时间。一位客户报告说聊天机器人回复与客户接触只需5秒，而一般顾问需要51秒。
• 更好的守门。人工智能机器人可以学会识别试图进入系统的其他机器人，从而使顾问可以只关注实际客户。