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根据Gartner公司的说法，客户服务和支持领导者必须仔细审查所有的技术投资，以确定他们实现客户体验(CX)目标的能力。Gartner列出了33项年度必看科技客户服务和支持技术炒作周期，2020年．

“组织的客户体验优先事项已经发生了变化，不仅每年都在变化，而且在变化应对COVID-19大流行说:“了克劳斯他是Gartner客户服务与支持业务的副总裁。“因此，今年的宣传周期鼓励服务和支持领导者将广泛的服务和支持技术作为一个集成的功能生态系统来对待，而不是作为一套单独的、划分的系统。通过这样做，他们可以更好地分析投资，提供一致、轻松、智能和全面的客户服务体验。”

高德纳(Gartner)在“炒作周期”(Hype Cycle)中确定了五项技术，这些技术在具有远大CX目标的客户服务和支持领导者中引起了极大的兴趣(见图1)。它们包括客户参与中心、客户服务分析、客户声音、聊天机器人而且虚拟客户助理．

客户参与中心(CEH)CEH是一个架构框架，它将多个系统连接在一起，以最佳地吸引客户。它可以在所有交互渠道中使用人工、人工代理或传感器，实现主动和被动的沟通，以及个性化的、上下文相关的客户参与。例如，它还可以到达并连接所有部门，以实现营销、销售和客户服务流程的同步。

客户服务分析:客户服务分析是交互分析(桌面、语音和文本)的结合，客户的旅程分析和次优行动分析，共同揭示了对客户服务体验的实时和历史洞察力。

客户服务分析的部署有潜力发现各种各样的见解，可用于提高运营及其顾问的绩效。然而，一个挑战在于构建业务案例，因为洞察(以及，因此，潜在的ROI)通常在进行投资之前不会被揭示。

客户的声音(VoC）解决方案：VoC的解决方案结合与直接和间接客户反馈的捕获、存储和分析相关的多种传统竖井技术。通过集成来自多个VoC来源的数据，组织可以发现更微妙的见解，提高准确性，并最终在个人客户(如出站呼叫)和总体战略(如流程更改)级别采取的行动中注入更多信心。

这种全面的方法可以确保在正确的时间将正确的见解传达给正确的员工。总的来说，这些见解可以用来帮助管理品牌认知，了解客户体验，并制定未来的客户参与战略。

聊天机器人:聊天机器人是一种对话界面，它使用应用程序、消息平台、社交网络或聊天解决方案进行对话。它们的复杂程度各不相同，从简单的基于决策树的营销噱头到构建在功能丰富的平台上的实现。聊天机器人已经在客户服务中使用，并在一些公司应对COVID-19中发挥了战略作用。这可能会对技术产生加速效应。

虚拟客户助理(vca): VCA是代表组织参与、传递信息和/或代表客户的应用程序。VCA的有效使用允许组织扩展他们可以处理的业务数量，特别是在呼叫中心。在kiosk或自动柜员机中使用支持语音的VCA可以减轻键入干预的需求，并且可以帮助为非传统受众创建有趣的交互。

Gartner客户服务和支持领导者的客户可以在报告中了解更多关于这些技术和其他技术的信息“客户服务和支持技术的炒作周期，2020年。”

世界杯足球比赛预选赛关于Gartner客户服务和支持领导者

客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳公司的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。