2015年11月17日
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客户的声音转化为竞争优势
贡献:斯科特史密斯
它可以带头给客户一个完整的声音为其客户和企业前所未有的见解。
这是一个旧的商业格言:顾客永远是对的。
然而,你总是做正确的客户,你必须知道他们在说什么。通常,客户的声音(VoC)丢失跨多个数据收集点,深陷在单独的系统,被困在部门的筒仓。它可以导致电荷统一这些数据,给客户一个完整的声音为其客户和企业前所未有的见解。
利用VoC级别2在一个组织对客户体验的旅程成熟。在我们的同伴,cio在客户体验起着至关重要的作用,我们集中在cio需要扮演的角色在指导企业对客户体验的成熟度和从哪里开始。在本文中,我们专注于IT领导如何把VoC变成一个竞争优势。
“这领导人支持营销和更广泛的CRM项目需要了解战略价值一个集成的VoC程序可以给公司带来“说吉姆·戴维斯Gartner的研究主管。
“许多VoC技术通常与一个部门,如呼叫中心语音分析,复杂访问相关数据,要求每个部门经理支持倡议,”戴维斯说。“这领导人需要开车更集中的方法,源数据和孤立的应用程序集成。”
领导人必须把这些关键步骤:
解开组织所有权VoC的复杂性
所有权对任何VoC计划是至关重要的。理想情况下,它落在一个集中的企业团队。然而,往往是在营销和CMO,限制的范围和有效性。这就是它的用武之地。“看起来整个组织和适合交流共享一个共同的好处VoC,”戴维斯说。它可以确定谁应该领先,更广泛的调整可能存在超越营销,推动成立一个独立的,客户体验管理(CEM)的作用。
“这领导人必须创建一个矿山的集中式数据中心从客户推到网络互动和调查。”
它的领导人必须显示营销和其他商界领袖计划将产生的挥发性有机化合物。支持不同的级别公司的杰姆成熟度。不过,企业级视图提供了一个最优位置来确定福利的不同区域业务(即。、市场营销和客户服务)和预算分配基于个人业务成果。IT领导可以确定适当的技术需要开车成功。
教育营销的影响跨域VoC技术集成VoC技术从许多孤立的部门
整体VoC倡议让企业对数据的访问它之前没有我的。IT领导支持客户关系管理(CRM)必须确定点的集成和教育营销领导人的各种可能性和好处。它的领导人必须创建一个矿山的集中式数据中心从客户推到Web交互和调查。它的领导人必须促进正确的商业智能工具和集成在CRM应用程序。
“它看起来在整个组织和适合交流共享的好处是一个常见的挥发性有机化合物的方法。”
IT领导支持营销必须教育自己的好处VoC倡议。然后他们必须帮助营销更具战略性的作用,促进VoC跨企业的利益。它的领导人必须帮助获取和集成来自不同数据源的数据。制定关键绩效指标的基于角色的仪表板。
VoC的商业利益沟通技术营销和角色的影响
听到客户的声音尖叫,但它们分散在企业。IT领导,与他们的企业范围的系统和流程,能带头VoC倡议利用新的数据流和创建一个更强大的竞争优势。
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*请注意,某些文件可能不会Gartner提供给所有客户。
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