在寻找客户旅程中的痛点时，一家航空公司发现，当他们最初的出发日期无法使用时，经常飞行的乘客很难找到开放日期。该公司使用数据和旅程地图来确定客户在哪里以及如何感到沮丧。通过解决客户的不满，该航空公司提高了净推荐评分(NPS)和常旅客积分。像这样的数据驱动的、面向洞察力的客户旅程映射过程对于确保地图驱动客户体验的改进至关重要。< / p >
“当提供正确的领导支持、适当的人员参与并分析必要的数据时，就会产生最强大的旅程地图，”他说中心研究员奥格·雷，研究主任，市场营销者的高德纳．
为成功做好准备
有效的旅程的映射流程包括由外而内的以客户为中心的视角、执行承诺和对洞察力的关注。成功的关键在于及早关注协作和数据捕获;没有这些，努力就有可能成为没有人采取行动的复选框练习。< / p >
合作建立共识和承诺
如果没有领导的支持、合适的团队和正确的客户洞察力，你就无法交付有用的结果。真正的最终目标是客观的、数据驱动的共识和承诺，而不是客户旅程的漂亮图形表示。对于您的组织所服务的关键客户、他们的需求和旅程以及需要关注和投资的共同问题，跨竖井的一致意见是至关重要的。一个没有广泛组织共识的旅程地图只是一个观点，而一个有跨组织支持的旅程地图是一个行动计划。按照以下步骤为成功合作做好准备:< / p >
- 获得高管支持
- 获得广泛的领导支持
- 组建团队
- 设定预期
用数据而不是观点告诉你的地图
一个强大的旅程映射过程不是一个集体小说的练习。许多旅程映射练习错误地让参与者“想象”客户的旅程。相反，要根据数据和洞察力构建旅程地图。数据为制定准确的旅行地图提供了坚实的基础，并有助于加强合作。当不兼容的、跨职能的观点产生冲突时，让数据成为你达成共识的向导。从许多来源收集数据，包括:< / p >
- 直接反馈调查，如关系，交易或特殊目的调查
- 间接反馈例如客户服务电话的文本、语音和交互分析
- 操作数据客户关系管理系统、呼叫中心软件和营销分析来推断客户的看法
- 市场研究如市场部研究集合，定义和了解目标受众
- 定性研究包括焦点小组、在线研究社区和人种学研究
盘点有助于开展绘图工作和解决任何信息差距的数据类型。“要认识到，数据分析和跨组织合作既是流程的一部分，也是一种好处，”雷先生说。< / p >
