高德纳公司(Gartner, Inc.)的数据显示，年轻一代更有可能在公司自有渠道之外开始他们的自助之旅。事实上，52%的千禧一代和44%的Z世代客户对非公司指导的信心与对客户服务指导的信心相当。

高德纳公司在2020年12月对4500多名客户进行的一项调查显示，大多数千禧一代(62%)和Z一代(75%)的客户报告称，他们会在所有或大部分时间使用非公司指导(如reddit子版块、谷歌搜索或YouTube视频)来自行解决问题，即使他们可以选择联系客户服务。这与19%的婴儿潮一代和43%的X世代的客户报告他们会做同样的事情有很大的不同。

“年轻一代依赖非公司渠道的趋势不应被视为客户服务和支持负责人的问题。事实上，服务领导者应该接受这一趋势，因为它有帮助提高客户忠诚度说:“黛博拉·阿佛德高级董事分析师世界杯2022赛程时间表 ．“我们的研究表明，使用非公司渠道的客户报告了较高的满意度，有些甚至高于通过其他渠道开始旅程的客户。”

高德纳的研究表明净启动者得分(NPS)价值提升得分(VES)在那些在公司服务和支持渠道之外开始解决问题之旅的客户中更高。

“这种趋势不会很快消失，”阿尔沃德说。“服务和支持领导者需要扩大他们的范围客户的声音更好地反映客户行为的计划，包括年轻客户更频繁地使用非公司渠道。”

为此，Gartner建议服务和支持领域的领导者采取以下措施:

• 通过研究在流行的搜索引擎中解决的最常见的服务问题，审核整个客户服务过程。
• 通过投资搜索引擎优化(SEO)，确保公司自有网页在搜索引擎结果的第一页占据主导地位。
• 指派一部分员工审查第三方内容，使客户服务代表能够在与客户的服务互动中自信地消除误导或不正确的信息。
• 使服务和支持员工能够在客户最常访问的第三方网站上创建问题解决内容，以便他们自己能够获得可信的信息来解决问题。

高德纳客户服务和支持领袖客户可以在报告中了解更多客户状态:千禧一代和Z世代如何通过非公司数字渠道越来越自我服务．”

世界杯足球比赛预选赛关于高德纳客户服务和支持领导

客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、发展和留住高潜力的一线人才。