高德纳公司(Gartner, Inc.)的数据显示，尽管在数字渠道和能力方面进行了大量投资，但客户服务和支持部门的领导们仍然坚守着关于客户需求和客户行为的五大迷思。为了在数字主导的未来做出更好的投资，服务领导者必须了解这些神话、它们的根源和相应的现实，以便有效地为客户提供良好的体验，并建立长期的忠诚度。

“近年来，服务行业的领导者加速了对数字渠道和能力的投资，以更低的成本为客户提供更好的服务体验，”他说布伦特亚当森，杰出的副总统顾问世界杯2022赛程时间表 练习。“然而，随着渠道的发展，客户对这些渠道的使用也在不断变化。因此，服务组织必须跟上客户行为趋势以便更好地为他们未来的渠道战略提供信息。”

误解1:如果提供和推广数字渠道，客户会很容易接受

自助服务通常为解决许多客户问题提供了最快的途径，因此领导者通常认为，如果自助服务可用并得到推广，客户就会始终选择使用它。然而，客户往往会回到过去使用的辅助渠道，导致避免和放弃自助服务。

高德纳(Gartner)的研究显示，许多客户在网上开始他们的服务之旅，这为客户重新定向到自助服务等数字渠道提供了机会。为了减少辅助服务联系量，服务组织应该使用SEO将客户重定向到具有自助服务功能的组织拥有的服务页面。

误解2:渠道切换会导致糟糕的客户体验和客户不忠诚

他们的信念是，每一次渠道转换，客户都必须投入更多的时间和精力，这最终将导致挫败感、低留存率和负面口碑。然而，客户并不介意切换渠道，只要他们的问题在一次持续的互动中得到解决。

领先的服务机构通过引导客户找到最适合他们问题的渠道来精心安排客户旅程。当信道切换或转移是必要的，这些组织确保客户的行程背景也被转移，加快解决时间，减少客户放弃或需要单独交互的可能性。

误解3:良好的服务体验会让客户在未来想与该组织做更多的业务

大多数服务机构认为，如果客户对他们所得到的服务非常满意，并且他们的旅程很容易，他们就会希望继续成为客户，并选择在未来与该组织开展更多业务。但情况并非总是如此。

虽然良好的服务互动可以防止客户离开，但这不足以留住他们。高德纳(Gartner)的研究表明，客户最终对公司的产品或服务表现出忠诚度，而不是服务体验本身。因此，组织应该更多地关注如何帮助客户从产品或服务中获得更多价值。

误解4:主动服务消除了联系客服的需要，减少了呼叫量

许多服务机构部署主动服务来帮助预测和解决客户问题，甚至在客户意识到他们有问题之前。服务机构认为，他们可以避免不必要的联系，为客户省去麻烦。从理论上讲，这种策略是合理的，但在实践中，主动拓展对客户行为产生了完全相反的效果。

Adamson说:“虽然主动服务并不能始终减少接触量和成本，但它确实改善了客户体验结果。”“主动服务是提高客户忠诚度的有效策略，但服务机构需要更好地将主动服务整合到更广泛的服务渠道战略中，以管理成本。

误解5:客户最看重和信任的是客户服务渠道和信息

当问题出现时，服务领导者认为客户会本能地联系客户服务。然而，大多数客户认为联系客户服务是最后的手段。尤其如此千禧一代和Z世代的客户他们越来越多地求助于第三方网站来解决问题。服务领导者在制定渠道战略时应考虑到搜索和第三方渠道的使用。

Gartner客户服务和支持领导者的客户可以在报告中了解到更多关于这些神话的现实情况。”5数字客户行为洞察塑造你的渠道战略”。

世界杯足球比赛预选赛关于Gartner客户服务和支持领导者

客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳公司的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。