高德纳公司(Gartner, Inc.)的数据显示，三分之二的客户在收到品牌的主动宣传后会联系客服，通常是通过昂贵的辅助渠道，因为他们需要更多的信息或确认。这种有缺陷的主动客户服务方法会造成客户困惑和未回答的问题，侵蚀主动策略的好处。

Gartner从2021年11月至12月对4800多名客户进行了调查，以了解他们与客户服务渠道的关系变化。研究结果表明，主动服务为B2C和B2B客户创造了更好的客户体验。接受主动服务的受访者报告得更好客户努力评分与那些没有的人相比。然而，调查结果还显示，66%的B2C客户和82%的B2B客户在收到主动联系后，没有自行解决问题或不采取行动。

“接受积极主动的服务会使顾客的销售额增加9%价值提升评分的高级研究主任埃里克·凯勒说世界杯2022赛程时间表 ．“然而，主动的推广会带来未回答的问题，会侵蚀客户的利益，并导致公司的额外成本。为了避免这种情况，客户服务和支持领导者必须以积极主动的方式建立客户对公司有效服务能力的信心。”

为了从积极主动的策略中获得更好的结果，客户服务和支持领导者应该考虑以下几点:

• 通过积极主动的外展来建立对公司解决服务问题能力的信心。在积极主动的外联测试的不同元素中，灌输信心和提供明确的方向对减少客户努力的影响最大。对信息真实性的信心是很重要的——10%的BC2客户和24%的B2B客户与公司进行了跟进，只是为了确认这不是一个骗局。

• 优先考虑对紧急问题的主动外联。当客户注意到需要关注的紧急问题时，他们就会重视主动的服务。与自己发现问题的客户相比，收到紧急问题(例如，信用欺诈通知)的客户报告的客户努力得分更高。

• 通过考虑时间和动态调整交互式语音响应(IVR)，为主动外联后的额外联系人做好准备。如果在积极主动的外联之后，客户电话可能会增加，那么将发送消息的时间安排在呼叫量低的时间段。此外，考虑动态调整IVR，以识别收到主动扩展的呼叫者，如果他们的呼叫与该扩展有关，则提示他们一些选项，并尝试在不将他们发送给代理的情况下解决他们的问题。

高德纳的客户服务和支持领导可以在报告中了解更多有缺陷的主动外展弊大于利”。

世界杯足球比赛预选赛关于高德纳客户服务和支持领导

客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。高德纳的客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、发展和留住高潜力的一线人才。媒体人士可在网站找到更多资讯和见解高德纳客户服务和支持编辑部2022世界杯半决赛走地．