你的客户努力得分是多少?

你最近搬到了新家，需要更新你支票账户上的地址。客户服务代表做了更改，但在断开连接之前，会问你是否想用你的新地址订购新的支票。你还没有想到你的支票簿，但幸运的是，销售代表想到了——这让你不必再打过去。

“努力是客户忠诚度最强的驱动力”

阻止回拨的客户服务代表减少了客户的工作量和与回拨相关的成本。这只是服务组织如何交付服务的一个例子少量付出的经历．通过培训代表进行前向解决方案或避免下一个问题的实践，实现成本节约，同时保持高质量的客户服务体验。

为什么努力很重要

Gartner咨询公司高级主管安德鲁•舒马赫表示:“超出客户预期最多只能小幅提升客户忠诚度。”“我们的研究发现，为了赢得客户的忠诚度，客户服务和支持负责人必须始终专注于满足客户的期望。”

顾客的努力是顾客忠诚或不忠诚的最强驱动力。提高客户忠诚度是好事，但更大的机会是防止客户变得不忠诚。顾客离开服务互动时不忠诚的可能性是他们进入服务互动时的四倍。不忠诚的客户很可能会对公司产生负面影响——他们会对其他人说公司的坏话，并停止未来的购买。

参加网络研讨会:衡量客户的努力

高德纳(Gartner)的研究显示，与努力程度较低的顾客相比，在努力程度较高的顾客中，96%的顾客变得更不忠诚。高努力体验的指标包括渠道切换、信息重复、通用服务、转移和重复互动。

通过减少客户的工作量，服务组织可以提供更高质量的交互和服务更低的成本．好处很多:

• 正面口碑提升净推荐评分(NPS)，一个广泛使用的服务指标．表现最好、努力程度低的公司的NPS比努力程度高的公司高出65分。
• 回购利率上升。94%的低努力互动的客户打算回购，相比之下，4%的高努力互动的客户打算回购。
• 低工作量的交互导致更低的成本。总体而言，低努力的互动成本比高努力的互动成本低37%。低成本体验可以降低高达40%的重复呼叫、50%的升级和54%的呼叫成本通道切换．
• 员工保留率上升．当服务代表为客户提供更好的体验时，他们对自己的工作感觉更好，他们留下的意愿会增加17%。

舒马赫说:“与预测客户满意度相比，客户努力在预测客户忠诚度方面的准确率高出40%。”

如何衡量努力

Gartner客户努力得分(consumer Effort Score, CES)是一种客户体验调查指标，使服务组织能够在请求期间考虑客户交互和解决问题的便利性。

通过跟踪CES及其驱动因素，服务领导者可以做出改变，以改善客户体验。

CES的衡量方法是问一个问题，然后给回答打分，从1到7分，1代表不同意该陈述的最高程度。

消费者消费指数是根据至少“在一定程度上同意”(给5分或5分以上)该公司让他们的问题很容易解决的客户比例来计算的。如果客户能够跳出积极的分歧或中立的领域，就有更大的机会建立忠诚度。

客户服务组织可以使用CES以及操作度量(如重复呼叫、转移和渠道切换)来发现客户交互中的高工作量痛点。

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