多年来，顾客的行为发生了巨大的变化。越来越多的顾客在拿起电话之前尝试自助服务。大多数客户首先是咨询公司以外的资源，如谷歌、Facebook、博客和朋友或家人。
然而，尽管客户的服务之旅不是从公司自有的渠道开始的，但他们的服务之旅已经结束了。
不同的起点和终点表明，虽然今天的客户希望自己解决问题，但在许多情况下他们不能。
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优化你的服务渠道组合
关注客户想要实现的目标，以更少的努力解决问题
顾客试图自助服务，但通常不能
客户服务的过程是复杂的
用传统的方法衡量客户服务旅程时，没有可辨别的模式，这使得一步步的顺序几乎完全不可预测。再加上使用的渠道数量:平均客户在服务过程中访问1.7个公司自有渠道和2.1个非公司自有渠道。
底线是今天的客户解决方案体验——公司完全负责——包括公司不控制的渠道和互动，以及更多客户必须努力解决问题的情况。
客户正在寻求完成一项特定的决议“工作”
要理解客户为什么会选择一个渠道而不是另一个渠道，需要我们理解客户想要通过他们的选择来完成什么“工作”。
通过了解客户想要满足的心理需求——不仅仅是客户会选择哪种渠道，而是他们为什么会选择——高管可以优化客户的体验，满足公司的财务和战略目标。
需要对问题解决经验有新的看法
服务领导者目前对客户服务的看法是，客户试图做一件事——解决问题——并且可以从任何一个同样有能力的公司自有渠道中选择来做这件事。
实际上，客户试图执行六种独特的解决作业，并在不同的通道中查看不同的实用程序。客户并没有按照任何特定的顺序来做这些工作，虽然有些工作涉及到公司，但也有一些工作有意地将公司排除在外。这个新观点将客户的整体解决方案体验视为完成这六项工作中的一项或多项的过程。
六个客户解决方案作业
服务领导者必须了解每一项工作和最适合完成它的渠道，以优化客户的整体解决方案体验。
办理
用自己的方式利用公司资源解决问题
渠道:
- 公司网站或门户网站
- 手机应用程序
确认
得到一个快速的答案，或者把一个小问题交给公司，让别人来处理
渠道:
- 网络聊天
- 电子邮件
- 短信
讨论
通过人际互动和诊断解决复杂情况
渠道:
- 电话
变通办法
收集信息，学习并可能找到解决方案
渠道:
- 搜索引擎
- YouTube
- 在线评论
- 论坛
验证
向值得信任的人寻求建议和(在很多情况下)同情
渠道:
- 朋友、家人或同事
发泄
以某种公开的方式发出自己的声音，通常是为了引起注意或使公司感到羞愧而采取行动
渠道:
- 个人社交媒体账号
- 公司社交媒体账号
客户经常为这项工作选择错误的渠道
客户经常选择错误的渠道进行解决工作，导致渠道切换，工作量增加，客户忠诚度降低。
服务负责人不应该让客户使用任何渠道解决任何问题，而是应该将客户引导到针对其特定解决工作优化的渠道。
采取行动
是时候停止考虑渠道，开始考虑工作了。最好的服务领导者关注客户的每一个选择所要达到的目的。当你了解客户在解决过程中的每一步都试图满足的心理需求时，你就可以优化客户服务体验。
因此,公司必须:
优化每个通道到最合适的分辨率作业
引导客户到正确的渠道进行客户解决工作
了解非公司自有渠道对客户体验的影响
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成为一个客户团队。
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