2019年4月24日
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为什么客户使用某些服务渠道
贡献:约旦布莱恩
优化客户服务经验,服务领导人必须优化渠道,帮助客户解决问题时省力。
布兰登刚买了一个新的咖啡机,不能让计时器工作。他在谷歌上搜索问题,然后问一个朋友。他试着公司的自助服务网络聊天,却被告知他必须打电话给客户服务。毫不奇怪,他的沮丧在他多么努力解决一个非常简单的问题。
”不仅仅是什么渠道客户使用解决问题,但他们为什么使用它们,领导人需要理解”
布兰登想快速阅读FAQ doc或访问快速启动手册在他的电话。相反,他浪费了时间和精力,呼叫中心语音菜单导航,走一个服务代表通过他的问题。他继电器挫折前三个人他遇见那一天,希望他买了一个不同的咖啡机。
为什么布兰登先试试谷歌吗?简单的说,客户想在最简单的方式解决他们的问题。
”不仅仅是什么渠道客户使用解决问题,但他们为什么使用它们,领导人需要理解德文·普尔说,“高级总监、咨询,Gartner。通过了解客户需要什么,怎样他们预计完成它,服务领导可以:
- 优化每个通道最合适的解决方案的工作
- 指导客户正确的通道或决议的工作
知道你的客户是要做什么
服务的领导人必须不再认为客户解决一个任务。相反,他们应该了解整个客户旅程,包括一系列的任务或工作与解决客户服务问题。
Gartner已经确定6个工作(基于Bob Moestra工作要做理论),客户正试图解决一个问题时完成。都是基于客户的潜意识需要驱动他们的行为和选择频道。这些工作在没有特定的顺序发生,客户可能需要不止一个。
理解客户正在寻找工作完成后,通道可以匹配基于他们的效用。有些工作是最适合生活的渠道,而一些,如那些客户想表达他们的感情对一个企业或它的产品,将故意之外的公司渠道。
了解更多:帮助客户解决问题时省力
占代偏好
布兰登的故事是典型的千禧年。该集团百分之四十的股权可能会收集他们的信息当试图解决一个问题。他们不愿意从一个电话开始。Gartner的研究发现,千禧一代4倍不太可能拿起电话来解决问题的。
“无论一代,最常见的出发点是解决方案,”普尔说。“但所有客户会拿起电话如果最简单的方式去解决。”
公司的任务是指导所有客户的解决方案的工作,他们做自己的研究,对自助服务资源适合解决这一问题。
引导客户的最佳通道
如果客户已经尝试多种渠道达成决议之前,他们可能会有更长的交互服务代表,为公司最终是昂贵的。客户经常选择错误的渠道解决工作,导致通道切换、更高的努力和较低的顾客忠诚度。
”服务领导者必须首先了解客户解决就业,然后引导客户到正确的渠道”
所有渠道应该让客户解决更容易,但放之四海而皆准的方法。并非所有的渠道都是相等的效用,所以客户需要了解每个通道提供价值时要做他们的工作。
客户只是想解决问题
客户价值的易用性在任何特定的通道和很容易采用新渠道,帮助他们解决工作。“思考客户正试图解决的问题将帮助公司优化渠道策略,提供少量付出交互,最终影响忠诚度,”普尔说。
服务领导者必须首先了解客户解决就业,然后引导客户到正确的渠道,需要努力和提供最低最快的结果。
本文从原来的已经更新,发表在4月20日,2018年,以反映新的事件、条件或研究。
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