2019年8月21日
贡献者:凯西·帕内塔
情况:两家金融服务公司在其网站产品页面上发现了异常高的跳出率。公司A决定重做所有的产品内容页。公司B决定从可用性测试和用户研究开始。< / p >
结果呢?公司A发现，对所有页面进行昂贵的返工并没有改善反弹结果，他们又回到了原点。B公司的测试显示，问题并不在于产品页面，而是全球导航。会话回放和客户服务电话录音验证了客户无法轻松地导航到页面。该公司随后启动了一项重新设计导航的计划。< / p >
组织在重新设计网站之前应该考虑客户如何使用网站，这似乎是显而易见的，但这一步经常被跳过。根据Digital Synopsis的数据，35%的人甚至无法在普通网站上完成简单的任务。< / p >
“网站应该以一种吸引人的方式提供你的客户想要或需要的东西，让他们很容易采取行动，”他说Jane-Anne研究高德纳公司高级董事分析师。“一个不容易使用或理解、没有相关性的网站可能会导致销售损失、内部资源浪费和品牌声誉受损——这些成本对公司来说太高了。”
在弄清楚需要改变什么以及如何改变之前，您需要确定哪些是有效的，哪些是无效的。了解你的客户是谁，他们需要什么，做什么，以及他们的动机、挑战和成功是很重要的。< / p >
首先，确保你有至少三个月的基线数据和以下六个问题的答案:
“网站应该以一种吸引人的方式提供你的客户想要或需要的东西，让他们容易采取行动。”< / p >
高德纳的研究建议使用多种方法来收集这些数据。使用的最佳方法将取决于您现有的数据和您寻求的结果，但一些常见的用户研究方法包括:< / p >
方法:分析/会话重播< / p >
它是什么:网站指标和用户在你的网站上做什么的记录< / p >
如何使用数据:确定当前客户行为和网站上存在的问题。< / p >
方法:A/B多元测试(MVT)
它是什么:A/B测试比较两个版本的客户体验，看哪个表现更好。MVT同时检查多个更改。< / p >
如何使用数据:比较哪种设计/布局/消息传递表现更好/推动更多的转换和更大的客户响应，和/或增加业务价值。< / p >
方法:卡片分类
它是什么:站点信息架构的确定或评估< / p >
如何使用数据:了解网站导航和内容的结构和标签。< / p >
方法:树的测试
它是什么:通过以最基本的形式显示网站导航，并要求用户查找项目，来发现网站上主题的可查找性< / p >
如何使用数据:了解当前网站上的内容是否有逻辑组织。< / p >
方法:可用性测试
它是什么:一种客户尝试在网站、应用程序、设备或软件上完成实际任务的技术。< / p >
如何使用数据:查看可用性问题可能存在的地方，并确定客户在您的网站上完成任务的容易程度。< / p >
“我用高德纳(Gartner)来增强自己做决定的信心。”< / p >
保持更聪明。< / p >
