使用客户数据的声音来改善客户体验分析

当麦当劳面临着低迷的增长和客户输给竞争对手,营销人员在公司听客户的偏好和需求的信号。多年来,食客求连锁餐厅在午餐和晚餐时间提供早餐。由于客户的声音(VoC)调查,麦当劳推出了一个全天的早餐菜单并迅速经历了2015年第四季度同店销售增长5.7%在美国

“VoC分析可以作为一个有用的补充客户分析,提供洞察个人和群体的动机和想法,”说丽萃Foo困困,分析师,高级主管Gartner公司的营销人员。

根据Gartner CMO花调查2016 - 2017,客户体验是顶部区域的创新追求的市场领导者。授权与更大的预算和支出朝向创新努力,营销领导人寻求分析证明客户体验投资回报。VoC分析是常用的与客户旅程分析评估客户体验接触点和。

了解更多

VoC数据和见解告知许多不同的营销在客户体验方面,品牌,竞争分析和产品开发。这些包括:

分析师使用挥发性有机化合物的数据范围的目的,包括文本挖掘为内容的主题,在调查和统计分析的反馈量化数据的分析从客户服务电话。数据分析可以开始之前,然而,使用三种常见的调查的一个或多个捕获方法:

直接反馈:直接反馈给组织当客户知道组织是听力和可能期望响应。这通常是通过调查、投诉、市场研究或面板。
间接反馈:客户谈到这个组织组织,但不一定。直接通信公司可能有资格如果VoC-related内容无关的原因最初的交互。间接反馈包括社会倾听,评论网站和文本分析应用于客户服务交互。
隐式反馈:操作、行为和事务数据与一个客户相关联的经验,比如网站点击流数据、购买历史或呼叫中心数据。

开始,首先了解客户体验的业务需求分析和业务打算如何使用输出。“那么沟通分析输出的形式行动步骤和具体建议,而不是一般的见解,“Foo成女士说。