高德纳公司(Gartner, Inc.)调查的四分之三的企业增长了客户体验(CX) 2018年的技术投资。客户分析继续是最大的投资之一，52%的人打算在2019年增加资金，重点是客户旅程分析，客户需求分析，客户的声音(VoC)和数字营销．
Gartner的2019年客户体验创新调查收集了来自北美、西欧和亚太地区7个国家的244名受访者的数据，涉及各行各业——26%来自澳大利亚和新西兰。这项研究的目的是了解组织在其CX计划中面临的优先事项、技术投资和高风险情况。
调查显示，当组织在CX成熟度方面增长时，技术投资的更大重点是通过分析数据来增加客户的理解和交付准确的行动。与此同时，CX项目从核心团队扩展到更广泛的员工群体。变更管理的需求使得员工培训工具成为一项重要的技术投资。
根据调查，2019年CX项目的前五大优先事项是指标(64%);挥发性有机化合物(50%);加快产品和服务的发布速度(45%);产品增殖个性化(45%);CX投资的优先级(44%);客户旅程自动化(44%)。
“了解你的优势和挑战在哪里，以及提高成熟度所需的下一步步骤，将有助于项目的优先级和规划，”他说橄榄黄他是Gartner研究副总裁。此外，随着CX成熟度的提高，将支出扩展到不同的技术上，特别注意客户分析投资。”
根据调查，预计未来三年对CX项目影响最大的三大新兴技术包括人工智能(53%),虚拟客户助理和聊天机器人(39%)和全渠道参与解决方案(37%)。
高风险的情况会产生负面影响
调查显示，在过去的三年中，许多组织在其CX计划中面临危机情况。经济或财务压力对受访者的影响最大(53%)。对于那些成熟度较低的人来说，60%的人由于缺乏高管支持而导致CX计划启动停滞，59%的人发现很难证明价值或ROI，这导致首席财务官对所有未来投资提出质疑。
“影响CX项目的高风险情况可能会导致CX项目的资金被取消或取消，甚至员工会失业，”黄女士说。“这可能会导致客户体验质量下降，削弱组织的财务表现，并侵蚀其竞争地位。”
根据黄女士的说法，你可以采取很多行动来避免这些情况或减少它们的影响，从获得管理层的支持到改进支持技术变更管理程序，如员工培训工具。
“要特别注意为与CX相关的关键技术领导职位制定招聘、保留和继任计划，”黄女士说。“这些职位的候选人通常很难找到，在就业市场上也很受重视。”
Gartner的客户可以从报告中了解到更多信息调查分析:客户体验成熟度和投资优先级，2019年。
有关客户体验策略的更多资料，请参阅Gartner 2019年客户关系管理和客户体验战略入门．
世界杯足球比赛预选赛关于Gartner客户体验与技术峰会
客户体验趋势将在2019年6月17日至18日举行的Gartner客户体验与技术峰会上进一步讨论悉尼．在Twitter上关注活动的新闻和更新# GartnerCX．