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如何平衡个性化和数据隐私

2019年4月09日

贡献者:苏珊·摩尔

规避风险的隐私理念往往会阻碍企业创造良好的客户体验。

如果有人要求你交出你的电子邮件地址，以换取免费的披萨或每天一杯咖啡的折扣，你会这么做吗?你有多少次在没有阅读应用隐私政策的情况下勾选“同意”?

尽管拥有较少信任品牌高德纳(Gartner)最近的一项调查显示，为了合乎道德地使用自己的数据，千禧一代更愿意为公司提供信息，以换取便利和个性化的体验。这是隐私悖论-客户对隐私的担忧与实际在线行为之间的明显不一致。

“客户希望得到认可，并希望他们的体验个性化”

公司经常有这样的误解个性化隐私是相互冲突的努力，而不是共生的机会。隐私悖论在数据和分析领导者之间引发了潜在冲突，客户体验(CX)领导者，营销领导者，安全和风险领导者，以及其他业务和IT利益相关者。它破坏了CX计划，挫败了客户并限制了新的业务价值。

“由于不必要的规避风险的隐私观念，限制了个人数据的使用，企业正在失去创造出色客户体验的最佳机会，”他说彭妮Gillespie高德纳公司副总裁分析师。“关键是为客户带来价值，并保持数据使用的语境。”

定制化是关键

个性化的目标是丰富个人体验，但很少有品牌能做到这一点。高德纳(Gartner)的研究显示，只有12%的消费者表示，他们从品牌那里获得了定制化的帮助。

由于互联网的价格可见性和产品可用性，传统的4p营销(产品、价格、促销和植入)价值正在下降，客户体验已成为组织之间的主要区别。

“将身份数据与行为数据结合起来的组织将超过那些没有这样做的组织。”

数据隐私出于顾虑，企业通常只使用非个人数据，比如匿名信息或聚合行为数据，这些数据可能有帮助，但对客户来说并不总是有吸引力。

“客户希望得到认可，并希望他们的体验个性化。如果他们得不到，他们可能会去别的地方，”吉莱斯皮说。“将身份数据与行为数据结合起来的组织将超过那些没有这样做的组织。”

解决隐私悖论

Gillespie建议你可以采取八个步骤降低风险在推动收益的同时:

  1. 理解隐私原则以及欧盟的要求一般保障资料规例(GDPR)，以及基于法律顾问、商业咨询或其他教育渠道的个人数据的个性化服务。重新组织讨论和行动，将重点放在使用个性化和数据隐私来支持而不是惹恼您的客户。
  2. 重做的事物通过定义访问和使用个人级数据的要求，个性化和隐私之间的关系是共生的。这就创建了一个更精致、更可信、更情境化的系统最佳的残雪。
  3. 焦点在顾客身上。利用他们的数据来增强他们对你的品牌的体验，并使他们更有效率，但要保持语境。
  4. 招募法律顾问以及合规和公关顾问的帮助，将隐私与业务流程和创新的平衡作用纳入他们对营销、CX、新数据产品开发、安全协议和风险评估的分析中。
  5. 教育整个组织的利益相关者了解隐私通常如何支持创建最佳残雪．使用案例研究来说明隐私和个性化在创建信任和产生业务价值方面的作用。
  6. 成为通过个人数据增强一般个性化策略的思想领袖。创建新的数据产品，并通过为客户提供引人注目的体验来驱动新的收入来源。
  7. 合作扩大个人资料的收集、使用和分享。通过建立透明度的最佳实践，结合隐私和道德数据使用方面的员工培训，建立客户信任。
  8. 减少通过确保关键的客户分析计划只包括协调CX、客户偏好、需求和兴趣所需的特定个人层面的数据，从而避免利益相关者之间的摩擦。

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