根据Gartner, Inc.的一项调查，71%的B2C客户和86%的B2B客户希望公司在服务互动过程中充分了解他们的个人信息。

高德纳公司于2021年12月对5800多名客户进行的一项调查发现，虽然客户希望公司充分了解他们的个人信息，但客户也希望他们的数据保持隐私和安全，并仅用于预定的目的。

“个性化体验和个人隐私之间存在着固有的、日益加剧的紧张关系，”该机构的高级研究主管布拉德•费格(Brad Fager)说世界杯2022赛程时间表 ．“随着数据驱动的交互成为有效客户服务的必要条件，以及客户对其数据的使用方式越来越感到担忧，这种情况只会增加。”

用数据驱动的方法设计个性化的服务体验对客户和公司都有好处，但如果做得不对，也有可能违背客户的信任。

备受关注的数据泄露和数据伦理丑闻也加剧了客户对隐私的担忧，加速了他们保持对个人信息控制的愿望。此外，全球各地的政府法规，如欧洲的《通用数据保护条例》(General Data Protection Regulation)，已经激增，并重新定义了数据收集、存储和使用的标准。

事实上，高德纳预计，到2025年，全球75%的人口的个人信息将被现代隐私法规覆盖。

为了提供符合客户环境的体验，Gartner建议客户服务和支持负责人采取以下行动:

• 明确服务过程中的同意管理和首选项设置让客户更好地控制他们的数据如何被使用。根据功能区域和用例来描述这些设置，以避免合并数据的使用(例如，将收集到的数据用于改善网站的营销目的)。
  
• 优先考虑客户隐私设置的透明度因此客户知道哪些个人信息正在被使用，为什么要使用这些信息，以及如何管理这些信息。例如，主动沟通偏好和同意管理。
  
• 让道德规范成为数据管理策略的核心组成部分通过创建数据用例，基于它们如何为客户带来价值和利益，而不仅仅是为公司。
  
• 将数据收集限制在实际需要的范围内通过定义每个数据用例，以便通过最少的侵入性方法收集所需的最少数据，从而交付及时的解决方案和附加价值。
  

Gartner的客户可以阅读更多内容:客户服务和支持的未来:到2025年及以后的新趋势“在即将到来的免费网络研讨会中了解更多，”高德纳塑造客户服务和支持未来的关键趋势．”

世界杯足球比赛预选赛关于高德纳客户服务和支持领导

客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。Gartner为客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、发展和留住高潜力的一线人才。

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