根据Gartner, Inc.的研究，有四大支柱推动客户服务和支持(CSS)组织的技术创新。它们包括:连接、流程编排、知识和洞察力以及资源管理。

的Gartner CSS技术炒作周期，2022年包含支持客户的最重要的成熟技术(见图1)。Gartner Hype Cycle提供了技术或应用程序如何随着时间发展的视图，提供了在特定业务目标上下文中管理其部署的洞察来源。的Gartner炒作周期允许客户在其行业和个人风险偏好的背景下了解新兴技术的前景。

“尽管面临经济逆风，但增加数字渠道使用和利用分析提高自动化率的努力正在推动客户服务技术支出，”他说了克劳斯他是Gartner的副总裁分析师。“今年Hype Cycle的技术旨在增强客户服务，创造更无缝的客户旅程，并更好地设计和指导未来的旅程。”

连接

这类技术侧重于交付与渠道无关的架构化设计，以创建客户服务旅程，包括智能自助服务。

例如，云联络中心即服务(CCaaS)是一个基于云的应用服务平台，使组织能够通过预先打包的应用程序整体管理多渠道客户交互，以支持客户和员工的参与。在辅助和自助渠道上创建无缝的客户旅程是客户服务领导者在2022年的首要任务，加速CCaaS的采用将进一步推进这一努力。

克劳斯说:“云计算使组织能够专注于转变客户体验(CX)，而不是管理用户的日常技术需求，这推动了CCaaS市场在2023年增长22%，达到109亿美元。”

该类别中的其他技术包括用于客户支持的增强现实技术、消费者消息应用程序、主动通信应用程序和服务以及视频联络中心。

流程编排

流程编排支柱中的技术支持日益复杂和个性化的客户约定，通常通过自动化实现。例如,聊天机器人这种虚拟客户助理(vca)有望在五年内成为四分之一的组织的主要客户服务渠道，因为它们正在演进以处理更多涉及客户的请求。

Kraus说:“企业中的自动化交互具有不可低估的巨大业务影响。”“复杂的人工智能语音功能的出现使大规模呼叫中心自动化成为可能，具有巨大的节约潜力和积极的CX。”

Hype Cycle上的其他流程编排配置文件包括客户参与中心(CEC)、客户技术平台和多体验。

知识与洞察力

这一类别的创新围绕着客户和运营见解的交付，以及所有职能部门的最佳行动建议。Hype Cycle的关键技术包括客户服务分析、客户旅程分析、客户声音解决方案和客户服务知识管理。

在2022年，更好地利用分析和人工智能仍然是CSS领导者的三大优先事项，这类技术中的许多技术都可以提供帮助。一个例子是客户数据平台(CDPs)，或通过统一来自多个渠道的公司客户数据来支持营销和CX用例的软件应用程序。cdp优化了消息、优惠和客户参与活动的时间和目标，并能够随着时间的推移分析个人层面的客户行为。

资源管理

这一类别包括能够吸引和授权员工的技术，从而产生更强大的CX。例如，员工敬业度管理(WEM)解决方案通过适应互补性技术(交互辅助和员工声音(VoE))来扩展已经成熟的员工优化(WFO)市场，这有助于推动员工敬业度。预计它们将在两到五年内对服务机构产生重大影响。

Kraus说:“WEM为呼叫中心员工的管理带来了一个急需的额外维度。“零工和自由职业者的增加给客户服务部门带来了压力，他们必须确保对员工的体验有很高的评价，否则确保他们的承诺将越来越具有挑战性。”

该支柱中的Hype Cycle中的其他技术包括移动现场服务管理和现场服务人员优化。

Gartner的客户可以阅读更多“客户服务和支持技术的炒作周期，2022年。”

世界杯足球比赛预选赛关于Gartner客户服务和支持领导者

客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。Gartner为客户服务和支持领导者提供了不可或缺的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。

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