根据Gartner, Inc.的数据，到2027年，聊天机器人将成为大约四分之一的组织的主要客户服务渠道。

“聊天机器人和虚拟客户助理(vca)在过去十年中已经发展成为服务机构战略的关键技术组成部分，”他说乌玛Challa，高级总监分析主任高德纳客户服务和支持实践．“如果设计正确，聊天机器人可以改善客户体验，并以比实时交互更低的成本推动积极的客户情绪。”

Gartner公司于2022年1月和2月对50名受访者进行的一项在线服务和支持(CSS)调查显示，54%的受访者正在使用某种形式的聊天机器人、VCA或其他面向客户应用的对话AI平台。

“CSS领导者对聊天机器人的未来前景持积极态度，但难以确定可操作的指标，这降低了他们推动聊天机器人进化和扩展的能力，并限制了他们的投资回报率，”Challa说。“将一个组织的聊天机器人性能指标与其他组织的进行比较是不有效的，而且可能会产生误导，因为聊天机器人的类型、设计和复杂性因组织而异。”

CSS领导者寻求有效部署和衡量聊天机器人的性能作为其服务和支持渠道战略的一部分，应该:

• 创建合适的聊天机器人部署策略基于用例和服务交互的复杂性。尽早计划并考虑所有依赖关系，以确保必要的资源可用。
• 加强客户控制并通过提高聊天机器人的可用性来减少客户的工作量。
• 确定最相关的聊天机器人指标(例如，目标完成率，放弃率，对话步骤，处理时间等)基于组织的独特环境。
• 根据他们想要的聊天机器人指标性能水平调整指标，或者基线，通过考虑聊天机器人的设计和复杂性。
• 建立一个节奏来回顾聊天机器人的指标根据已建立的基线，了解优势和优先次序的机会。

Gartner客户可以在下面阅读更多内容:“聊天机器人指标:了解如何最大化成功”而且“部署聊天机器人之前需要了解和减少的风险。”在免费的电子书中了解更多，”客户服务聊天机器人部署指南．”

世界杯足球比赛预选赛关于高德纳客户服务和支持领导

客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。Gartner为客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验。高德纳的研究、建议和最佳实践装备了客户服务，并支持领导者设计最佳的服务渠道战略;衡量和减少客户的努力;雇佣、发展和留住高潜力的一线人才。

更多信息可在网上查阅世界杯2022赛程时间表 ．关注高德纳客户服务和支持实践的新闻和更新LinkedIn使用# GartnerCSS。媒体人士可在网站找到更多资讯和见解Gartner编2022世界杯半决赛走地辑部．