定位销售团队来增加客户，而不仅仅是留住客户

Lola是一家商业服务提供商的客户经理，她经常为客户做更多的事情。她希望这种非凡的努力能让客户非常高兴，从而让他们购买以前从未购买过的解决方案。不幸的是，这种方法花费了Lola大量的时间，并不能产生结果。

高德纳的研究发现，销售团队的投资组合平均增长了2.3倍，但销售组织现有账户几乎没有增长．在一项对销售领导的调查中，只有28%的人报告说客户管理渠道经常达到交叉销售目标。高德纳(Gartner)的研究显示，这个问题源于客户经理角色的设计和组织的整体增长方式。

“客户改进驱动增长，因为它为客户提供了一个迫切的改变的理由。”

通常，为了留住现有客户，客户经理会优先考虑现状。他们的主要目标是防止损失，而不是促进增长。卖家的目标往往是一些指标，这些指标使他们能够选择更困难的任务，即增加账户。

在接受调查的近700名客户经理中，49%是这样的通过单一的收益目标来衡量高德纳咨询公司副总裁斯科特•柯林斯表示。

此外，高德纳的研究发现，88%的受访客户经理认为，推动增长的最佳方式是用世界级的服务取悦客户。但实际上，为客户提供高质量的服务，并确保他们从所购买的解决方案中获得最大价值，将使他们续订的可能性增加一倍，但对推动增长没有可衡量的影响。

“客户改进”是客户增长和保持的关键

研究表明,B2B购买行为正在发生变化而且客户改进是增加现有客户的关键因素。客户改进驱动增长，因为它为客户提供了一个迫切的改变的理由。

高德纳将客户改善定义为客户经理为客户提供如何运营他们的业务的新视角(例如，赚钱、省钱、降低风险的新方法等)、业务的远景以及与供应商的商业关系的价值的程度。研究表明，客户改进可以增加45%的增长可能性。

客户改进对客户保留也有重要影响。事实上，在客户改善方面高于平均水平的表现可以增加94%的客户保留率。

Collins说:“客户改善的方法将抵消竞争对手的努力，因为它为在职客户经理提供了一个特权地位和客户内部信息，可以在竞争对手之前提出改变和改进的建议。”最终的结果是，客户改进增加了阻止竞争对手考虑的几率32%。这一点至关重要，因为在每次决定续订或回购时，客户平均会考虑2.2个供应商(除了现任供应商)。

”实践客户改善的销售团队传递关注未来的、与供应商无关的关于客户如何改善其业务的信息”

向客户改进方法的转变需要组织的承诺。每个公司都需要确定将客户经理纳入和支持客户改善角色的最佳方式，包括:

• 通过为卖家提供工具和支持，使他们能够识别和追求改进机会，从而推动销售增长。
• 度量帐户运行状况和生存能力，以确定将客户改进工作指导到何处。
• 组建和配备客户团队以推动客户改进。
• 考虑实现一个客户成功功能，以处理客户经理角色的产品和服务成功方面。

最后，实践客户改善的销售团队传递的是关注未来、与供应商无关的信息，关于客户如何改善他们的业务，确保保留和增长。

本文已从2018年4月24日发布的原文进行了更新，以反映新的事件、情况或研究。