B2B销售:为什么你的客户增长策略需要更新

仅仅专注于吸引新业务和现有客户“维持现状”的商业战略在今天的B2B销售环境中已经不够用了。如果销售团队想要在长期竞争中站稳脚跟，他们就必须弄清楚如何在保留和扩大现有客户之间取得平衡。

“能够进行持续客户改进对话的团队可以将客户增长48%。”

在今年之前Gartner CSO和销售领袖会议我们赶上了斯科特•柯林斯询问销售领导者如何克服这一挑战，平衡现有客户的保留和增长。

为什么这么多销售机构发现吸引新客户、同时保留和发展现有客户具有挑战性?

领导者和商业组织无意中创建了一个系统，专注于客户管理团队损失预防与增长-“防收缩系统”。Gartner对700多家公司进行了调查B2B客户并发现了该系统的三个关键问题，这些问题使其难以专注于不断增长的现有客户。

首先，指标和配额是为了带来新业务，而不是扩大现有客户。其次，当涉及现有客户的新机会时，从事客户管理工作的销售人员更倾向于规避风险。最后，销售组织普遍认为，提供卓越的产品成功和服务将导致客户增长。

我们看到无数客户经理试图通过服务和支持来超越客户的期望，却没有任何可衡量的商业利益。

销售主管如何才能最好地实现增长和留住目标?

我们的研究确定了一种能够同时推动增长和留存的客户策略:我们称之为“客户改进”的策略。能够进行持续客户改进对话的客户管理团队能够将客户增长48%而且延长或保留相同金额支出的可能性提高94%。

为了使这一策略有效，销售主管需要使他们的团队能够持续地为客户提供改进。我们的研究表明，对领导者来说，重要的是要知道，这不仅关乎卖家的技能，还关乎组织支持、实现、工具和团队设计。这真的很令人兴奋，因为在当今市场上寻找销售人才面临着广泛的挑战。

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客户改进的关键因素是什么?

有三个关键要素:

1. 为客户提供一个独特的、批判性的视角他们自己的业务和市场，他们以前没有欣赏或承认。
2. 描绘客户未来业务的远景。这些对话是前瞻性的，而不是更常见的对过去经历的评价(“这是我们在过去的一年里在我们的关系中对你做的事情”)。
3. 为客户提供整个商业关系的投资回报率。客户希望看到与供应商合作的整体价值，而不仅仅是产品、服务和解决方案的投资回报率。

销售主管在设计团队以更好地促进客户改进时应该考虑什么?

实现和支持增长的客户改进策略可能需要新的团队设计。如果销售主管能够更清楚地界定个人角色，以推动增长、留住和支持客户，那么他们就能更容易地推动预期的商业结果。