度假归来让劳拉对她的公司如何处理客户体验(CX)有了新的看法。作为一名CX行业的资深总监，她意识到自己和同行已经被内部意见所俘虏，并遭受了品牌傲慢的折磨。< / p >
他们经常猜是什么客户体验并对产品和服务进行适当的修改。也许是因为缺乏严谨的分析，或者是推出新产品的时间压力太大。不管原因是什么，劳拉和她的团队已经到了神话经常被误认为事实的地步。是时候建立基于客户数据的“测试-学习”文化了。< / p >
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“测试-学习”文化如何改善客户体验
2018年2月28日
贡献者:Chris Pemberton
为什么营销人员必须建立一种测试和学习的文化，以超越意见，影响客户体验。
“成功的组织都能接受‘试而学’文化带来的好处。”< / p >
在调查中，超过三分之一的营销领导者Gartner 2017 CMO调查声明客户体验，客户保留和增长是支持未来18个月营销战略的最重要的能力。考虑到这些清晰度和复杂性，营销团队应该从哪里开始呢?“试而学”文化的基本组成部分是什么?< / p >
建立“测试-学习”文化需要的不仅仅是购买或使用测试工具。“人员、数据和流程对于测试的规范化也是必不可少的，”他说Jane-Anne研究，高级董事分析师，市场营销者的高德纳．< / p >
结盟盟友，克服反对意见
寻求与执行赞助商的一致，以帮助支持和发展您的测试和学习努力。利用公司中的一些部门或利益相关者已经相信并理解测试的价值这一事实。充分利用已经了解数据的面向客户的部门或角色，如销售和客户服务、分析、营销、产品和IT。< / p >
“所有测试都应该从客户数据开始并结束。”< / p >
从观点到事实的转变可能会引起你的领导或同事的一些不适，所以确定你可以进行哪些小而快速的测试来回答重要的业务问题。在整个组织中宣传结果以及它们如何与业务目标相一致，以帮助动摇怀疑者。< / p >
营销人员:在预算中建立弹性
无论遇到什么情况，都要发现能够交付真正业务价值的方法
建立一个专注的团队
为了获得动力并交付最强大的结果，您将需要一个致力于并熟练管理测试的团队。团队不需要很大，可以是任何形式，从一个集中的团队到跨部门的分散团队，或者介于两者之间的任何形式。重要的是您拥有完成流程并使用必要的工具和方法的技能和理解。< / p >
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建立集成流程
所有测试都应该以客户数据开始和结束，与您的业务目标保持一致，并在一个连续的周期中进行，包括分析、构思、测试和改进步骤。此流程应与现有流程(如活动开发和产品规划)保持一致。制定一项公司法令，在没有测试的情况下，任何产品、服务或流程的变更或创建都不会发生。< / p >
共享测试计划和结果
当涉及到测试时，你不能过度沟通。分享您计划的测试和结果，以促进对测试价值的接受和理解以及对流程的遵守。< / p >
- 围绕测试术语和概念创建共享的语言和词汇。
- 将结果转化为易于理解、可操作的见解和故事。
- 建立一个反馈循环。
门内拉说:“成功的组织能够接受‘试学文化’带来的好处，这种文化通过实际客户和潜在客户的反馈形成数据驱动的决策。”< / p >
“我用高德纳(Gartner)来增强自己做决定的信心。”< / p >
保持更聪明。< / p >