为了维持客户最近向数字渠道的迁移，领导者需要一个渠道战略，根据客户的需求将客户调整到适当的数字渠道。该战略应考虑到任务的复杂性，以及在给定渠道内完成任务的成本，以确保领导者知道数字渠道何时是解决特定需求的最佳手段。其次，公司应该提供易于操作的工具(如聊天机器人、常见问题解答和社交媒体平台)，并在适当的时候引导客户进入数字渠道。最后，领导者应该创建渠道内容，专注于三个建立信任的因素，将导致客户留在数字渠道:清晰、可信度和确认。

领导者们正在进行面向未来的技术投资，这推动了金融服务公司如何为客户创造和传递价值的重大转变。在过去，价值创造就是为客户提供良好的客户体验。在我们迈向未来的过程中，我们看到金融服务公司正在帮助客户尽可能过上最好的财务生活。例如，领先的公司正在投资基于api的解决方案(由外部非金融服务合作伙伴启用)，以构建/集成提供端到端客户旅程解决方案的新产品和服务。企业也在投资技术，使动态产品能够自动个性化，根据观察到的客户行为和数据改进和改变价格。为了更好地与客户互动，公司正在采用标准的公平指标和亚人群分析，以提高数据的可见性和增强金融包容性。

努力提高自助服务渠道性能的金融服务领导者应该关注“观察”客户如何找到和导航公司网站和应用程序的相关部分，以确定将促进更大数字自助服务的改进。领导者应该清楚地了解客户对关键旅程的预期时间，并将其与组织交付高质量交互所需时间的估计进行比较。每次旅行的最佳长度应该在不降低体验质量的前提下尽可能接近于满足客户的期望。最后，领导者应该通过使用同样的原则来优化外部搜索和站点导航，从而完善自助服务功能。

为了更好地理解客户群体，领先的公司使用客户角色。这些人物角色帮助公司更好地理解客户行为，并为不同的客户群体提供差异化的体验。高德纳的研究发现，使用人物角色的公司在收入和利润方面比同行高出2.4倍的可能性，在客户体验方面的努力也远远超过预期。从定性和定量数据源的混合构建，角色揭示了在理解客户需求和挑战方面的差距。一般来说，人物角色旨在从个人层面理解客户，解释客户基础内的心理差异(例如，态度、目标、兴趣和生活方式)，并通过只关注关键客户的财务和情感需求和价值，将多个细分市场统一为可管理的数量的市场目标。

金融服务业的领导者经常将客户服务视为公司的成本中心，而没有意识到它作为增长动力的潜力。此外，在制定客户服务战略时，领导者通常依赖于对客户期望的内部假设、不完整或不准确的数据或指标(如NPS)，这些指标无法引导下一步采取可操作的步骤。相反，Gartner推荐的方法是基于财务授权支持(FES)概念的CX策略。FES是供应商可以采取的一系列行动的结合，通过对客户的教育、实现和保证，帮助客户更好地控制他们的财务生活。高德纳(Gartner)的研究显示，将客户服务扎根于金融服务体系，可以改善客户和银行的结果，使客户服务成为潜在的增长引擎。