由于客户偏好和期望的变化速度加快，首席供应链官(CSCOs)必须采取三项行动来改善供应链客户体验高德纳公司(Gartner, Inc.)的数据显示，该公司目前正在收购CX。
”供应链客户今天，我们希望在以下方面有所改善:准时、足额(及时交货)．他们还希望缩短交货时间，提供个性化的产品和包装。贝丝抓住他是Gartner供应链业务的高级董事分析师。“组织必须迅速适应，因为不能理解和满足客户的需求可能会导致失去这些客户。”
根据Gartner的调查在2021年下半年的983家供应链领导者中，62%的企业正在投资于获取、分析和利用供应链特定客户满意度数据的能力，以支持供应链的重塑，从而推动商业创新。未来的供应链将通过利用大量数据——从客户产品使用数据到客户满意度数据，再到来自广泛的监听站的数据——完全与客户相适应。
这种发展推动了对供应链组织的更高期望，即承担更多面向客户的位置，并通过专注于商业增长而不是降低成本的创新来增长整体业务。然而，尽管许多供应链组织希望更加以客户为中心，但他们对如何转变组织缺乏明确的认识。
开车客户中心在供应链和增强客户体验，csco必须从三个行动开始(见图1)。
来源:Gartner(2022年2月)
建立客户理解
为了了解他们的客户，组织必须在多个交互点听取他们的意见，并检查客户产品使用数据和/或客户满意度数据。我们的目标是全面了解客户想要什么、需要什么和想什么，并在整个企业的关键接触点上建立对客户的共同理解。目前，超过60%的供应链领导者正在投资开发和维护对客户声音(VoC)数据的访问。如果这些投资继续下去，未来的供应链将是完整的迎合他们的顾客．
csco可以使用VoC数据来确定有问题的接触点，或客户满意度和不满意度的关键驱动因素。重要的是，不仅要收集数据，还要分析数据并采取行动，”科平格说。
制定并调整策略以提高CX
供应链领导者只有在与整个组织的高管同事合作，并在组织将努力的重点上保持一致时，才能为CX设定战略方向。明确定义的指标和预期结果是一个成功项目的基础，因为它们有助于确定所选择的战略和投资是否能带来预期的结果。
“战略是关于做出选择和创造焦点。如果csco已经决定了一个重点领域、前进道路和所需的资源，他们就几乎准备好了。”
协同创建以客户为中心的文化
成功的CX取决于组织中所有人的承诺和行动。CSCOs必须协调和沟通CX愿景，让每个人都参与进来，并清楚地概述需要改变的行为。
CX治理是创建组织一致性和优先级并确保正在进行更改的基本能力。理想情况下，有一个CX领导者，他协调最佳实践和资产，例如最适合了解给定客户接触点的VoC解决方案类型。该领导者与跨职能指导团队合作，使整个组织参与倾听、理解和响应——创造产品、解决方案和服务来响应客户的需求。
“要在供应链中嵌入以客户为中心的理念，重要的是让客户在日常商业实践中活跃起来。例如，在每次团队会议的开始或结束时，一个人会向客户提供一次特殊体验的第一手资料，然后团队会研究这是否对整个组织有益。”
Gartner的客户可以阅读更多“克服3个关键障碍，改善供应链客户体验”．
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