为什么客服代表需要智商、情商和CQ

乔纳森的第一个服务中心客户是一个回头客，他有复杂的问题，可能需要花很多精力来解决。尽管乔纳森在这家公司有丰富的经验，对产品的了解和他在服务中心接受的培训，他就是无法控制和解决问题。基本技能组合加上情商(EQ)、同理心和解决问题能力的培养，在一开始对服务代表的表现提供了一个小的提升，但不久之后，服务代表的表现停滞不前。更糟糕的是，同时开发多个代表技能可能会导致资源分配过于分散，从而降低他们的效率。

“高CQ可以使销售业绩提高11.2%”

Gartner的业务主管Tiffany Fountain表示:“要采取专注的开发方法，服务主管需要了解对销售代表表现影响最大的一套特定技能。”Gartner指出了一组对销售代表的表现影响最大的属性。这些属性组成了代表的控制商(CQ)，它量化了对他/她的日常工作行使所有权的能力，以及在压力情况下保持控制的能力。研究发现，高CQ可以使代表绩效提高11.2%。

了解代表的CQ

表现出高CQ的销售代表展示了一组相关的技能和行为，帮助满足客户增加的期望。高CQ代表:

• 在与苛刻的客户互动时，保持弹性和冷静
• 始终对他们的交互行使所有权
• 勇于承担责任，积极回应建设性的批评
• 尽管有高压力的工作压力，避免“过度劳累”

高cq的代表评估当前的情况，跳出固有的思维模式，为复杂的客户问题提供解决方案。94%的代表已经具备了锻炼CQ的潜力，所以培养这种技能不是通过改变代表的某些东西，而是通过管理他们。

创造一个高cq的环境

为了提高绩效，服务组织必须关注三个关键属性，以锻炼潜在代表已经拥有的CQ。销售领导必须:

1. 向代表表示信任。取消代表的检查表质量保证(QA)记分卡，以支持更灵活的QA过程。通过减少对平均处理时间(AHT)的强调，确保服务代表关注交互的整体质量。
2. 使代表与组织目标一致。写清楚的，以行动为导向的服务目标，为代表提供指导，并在个人和组织层面有明确的结果。为业务代表提供联系和内部化服务目标的机会，以促进对目标的更高水平的投资和问责。
3. 加强代表同行支持网络。通过虚拟协作论坛，利用代表知识，例如吸取的教训和最佳实践。鼓励同伴辅导计划来补充现有的辅导活动。

通过了解CQ及其对业务代表绩效的积极影响，服务主管可以让所有的业务代表都具备较高的CQ能力。在招聘过程中，服务主管应该筛选CQ潜力，寻找CQ发展机会，并创造一个环境，使业务代表能够发挥他们已经拥有的CQ潜力。