通过服务提高客户忠诚度和保留率

CSS领导一直在努力提供低成本、高效的服务客户工作——这种方法已被证明可以减少不忠诚，并且仍然是服务组织的首要工作。但Gartner的最新研究显示，CSS在推动切实的业务成果方面有巨大的机会，特别是通过利用服务交互来提高客户忠诚度，如留存率、增长和倡导。

CSS的领导者一直专注于通过高效、具有成本效益的客户服务互动来保护底线，旨在尽可能轻松地解决客户问题。就CSS组织影响忠诚度结果的程度而言，他们是通过降低下行风险来实现的。

“体验到增值服务互动的客户更有可能留下来——无论转换的障碍是高是低。”

Gartner咨询总监劳伦·维伦纽夫(Lauren Villeneuve)说:“最好的服务型组织利用互动，通过‘价值提升’来影响忠诚度。”“他们不仅解决客户问题;他们确保客户在互动时对自己的购买决定更有信心，能够更好地实现产品或服务的价值最大化。”

高德纳公司通过分析数以千计的客户对服务互动的反应，确定了价值提升活动对客户忠诚度的影响。一些客户报告说，他们不仅不太可能对公司表现出不忠;他们更有可能倡导、更新和花费更多。

为提高客户忠诚度而采取更多行动的压力

CSS领导报告说，在实现这种对客户保留和忠诚度目标的贡献方面，压力越来越大。当被问及这一问题时，69%的高管表示，与三年前相比，他们认为服务在提高员工留存率方面的作用更加重要或重要得多。作为回应，许多公司都依赖于一个熟悉的策略:提高服务体验的质量，希望它能带来更多忠诚的客户。

但是，虽然良好的服务体验可能会阻止客户离开，但这并不足以让他们留下来，因为客户最终会忠于公司的产品或服务。因此，服务在提高忠诚度方面的作用是双重的:以较低的努力方式解决客户问题，帮助客户从产品或服务中获得更大的价值。

在2019冠状病毒病大流行期间，提高忠诚度的必要性更加迫切。随着消费者对不断恶化的经济环境做出反应，例如推迟购买、更广泛地货比三家以获得更优惠的价格，以及从名牌产品转向非专利产品，留住客户变得更加紧迫，也更加复杂。

价值提升驱动结果

高德纳对数千次服务互动的分析显示，从服务互动中获得价值的客户更有可能成为客户——即使他们正在积极考虑背叛，也不管转换的障碍是高是低。

在提供价值提升服务互动后，当有机会转换时，客户会留下来的平均概率为82%，而在提供低工作量问题解决的普通方法后，这一概率为61%。

值得注意的是，除留存率之外的关键忠诚度指标也有所提高。在增值服务互动后，有97%的机会获得正面口碑，86%的可能性增加钱包份额。

许多互动的价值结果已经成熟

研究表明只有15%客户交互目前生产价值提升，但更多可以。机会在很大程度上取决于最初接触的原因，因为提高客户感知价值的最大机会是在询问电话期间。可能性最低的是在投诉电话中。

近年来，咨询在所有联系中所占的比例有所上升，而投诉所占的比例有所下降，这些咨询交流为服务代表提供了更多展示价值的机会。

根据呼叫的组合，价值提升现在可能发生在35-50%的对话中。

5种提升价值的方法

在服务互动中向客户展示价值有很多方法，但研究表明，以下五种方法尤其有效:

1. 验证客户购买决策．让客户放心，他们的购买决定是明智的。
2. 预测客户需求．根据客户当前的需求，预测他们未来可能会发现哪些功能有价值。
3. 帮助客户实现目标。根据客户与你合作的目标，概述他们应该使用的产品功能。
4. 教育客户如何更好地使用。与其关注客户如何错误地使用产品，不如教他们如何最好地使用产品。
5. 就新用途向客户提供建议。向客户介绍新引入的或未开发的产品特性。

值得注意的是，这些活动可以在现实生活中进行自助服务渠道．通过实施价值提升，服务领导者可以将价值提升发生的频率提高一倍或三倍。要做到这一点，CSS领导者需要预测机会(确定哪些客户愿意接受价值提升，到什么程度和何时)，将客户与最好的资源匹配(例如，专业代表)，并通过自动化扩展交付。