共享服务为下一阶段的机器人技术做好准备

共享服务中新技术的采用仍在快速发展。根据CEB(现为Gartner)的数据，三年前，只有不到40%的共享服务组织(SSOs)使用过机器人技术。如今，超过90%的SSOs使用机器人过程自动化(RPA)来处理结构化数据，以降低成本、提高生产率和提高准确性。对许多人来说，现在的问题是，下一个级别的机器人如何补充现有的RPA，实现更多样化任务的自动化过程。

“利用新出现的最佳实践来简化实施——首先要专注于速成”

Gartner首席执行顾问克里夫•斯特鲁哈尔(Cliff Struhar)表示:“认知计算和机器学习工具等高级机器人可以执行目前难以自动化的任务。”为了使下一阶段的实施顺利进行，他建议SSOs积极参与关键利益相关者的工作，并从他们控制范围内的流程开始。

下载报告:影响共享服务策略和结构的主要趋势和最佳实践

SSOs逐渐进入认知计算领域

大约一半(48%)的SSOs已经在评估他们机器人之旅的下一步。一家金融服务公司已经将认知计算应用于管理与欺诈相关的客户咨询。认知解决方案适用自然语言处理(NLP)处理客户的请求，并有效地将95%的查询传递给适当的代表进行跟进。

NLP的其他进步暗示了软件从无组织文本中可靠地检索信息的潜力，并为sso在一系列过程中实现自动化和减少人工干预创造了更多机会。例如，阿里巴巴和微软开发的人工智能程序已经显示出了卓越的阅读能力。自2017年11月以来，阿里巴巴一直在使用该程序回答实时客户服务查询。

谷歌于2018年1月发布了企业机器学习软件(Cloud AutoML Vision)，可生成自定义图像识别算法。以后的版本将处理其他类型的数据。这个新的应用程序可能使机器学习成为企业更容易使用和更经济的解决方案。

让利益攸关方参与以加速实施

想要扩展机器人能力的SSOs应该利用新出现的最佳实践来简化实施——首先是专注于快速的胜利，而不是陷入分析所有的战略、组织和资源影响的初步尝试进入下一个级别的机器人。

“主要利益相关者是采购、人力资源和审计”

为了快速行动，SSOs应该从直接控制的离散过程开始。然后，他们需要与来自其他部门(不仅仅是IT部门)的涉众接触，以获得他们的支持和专业知识。通过获得这些团队的支持，SSOs将更自由地“购买和尝试”机器人，因为利益相关者将了解机器人是什么以及它可以做什么。

除了IT，关键的利益相关者是采购、人力资源和审计。在与每一个机构打交道时，专业服务机构必须确保:

• IT部门明白机器人技术不是他们日常工作流程的补充
• 内部审计不会掀起控制的波澜
• 人力资源部门不会对虚拟员工及其对员工的影响草率下结论
• 采购不会抑制共享服务对购买软件的需求。

招募一位倡导者

SSOs还可以在自动化过程的早期让全球流程所有者(GPOs)参与进来，以便客户和交付团队实现机器人的全部好处。GPO是一个专职的、专门的人(或团队)，专注于过程标准和改进并对其负责。

在实施之前，机器人团队和流程所有者应该就机器人将如何使用、它们将提供的目标利益以及gpo将如何实现这些目标达成一致。它们还必须制定一个系统来跟踪执行的进展和效益。机器人团队需要采取这些步骤为下一个级别的机器人构建业务案例，并在组织内建立可信度，以便继续推动未来的解决方案。