共享服务为新一代机器人技术做好准备

新技术在共享服务中的应用仍在迅速发展。根据CEB(现在的Gartner)的数据，三年前，只有不到40%的共享服务组织(sso)使用机器人技术。如今，超过90%的sso使用机器人流程自动化(RPA)来处理结构化数据，以降低成本、提高生产率和提高准确性。对于许多人来说，现在的问题是下一级机器人如何补充现有的RPA，以便在更多样化的任务范围内实现流程自动化。

“利用新兴的最佳实践来简化实施——首先是专注于速胜”

Gartner首席执行顾问克里夫•斯特鲁哈尔(Cliff Struhar)表示:“认知计算和机器学习工具等先进的机器人技术，可以执行sso目前难以自动化的任务。为了使下一阶段的实施更加顺利，他建议社会服务组织积极参与关键利益相关者，并从他们控制的流程开始。

下载报告:影响共享服务战略和结构的关键趋势和最佳实践

sso逐渐进入认知计算领域

大约一半(48%)的sso已经在评估他们的机器人之旅的下一步。一家金融服务公司已经将认知计算应用于管理与欺诈相关的客户查询。认知解决方案适用自然语言处理(NLP)处理客户的要求，并有效地将95%的查询转给适当的代表进行跟进。

NLP的其他进展暗示了软件从无组织的文本中可靠地检索信息的潜力，并为sso创造了更多的机会来自动化和减少一系列过程中的人为干预。例如，阿里巴巴和微软开发的人工智能程序已经显示出卓越的阅读能力。自2017年11月以来，阿里巴巴一直使用该程序来回答现场客服问题。

谷歌于2018年1月发布了企业机器学习软件(Cloud AutoML Vision)，可生成自定义图像识别算法。以后的版本将处理其他类型的数据。这种新的应用程序可能使机器学习成为企业更容易获得和更具成本效益的解决方案。

让利益相关者参与以加快实施

想要扩展其机器人能力的sso应该利用新兴的最佳实践来简化实施——首先是专注于快速获胜，而不是陷入分析所有战略、组织和资源影响的困境。

“主要利益相关者是采购、人力资源和审计”

为了快速行动，sso应该从其直接控制的离散过程开始。然后，他们需要与来自其他部门的利益相关者接触，而不仅仅是IT部门，以获得他们的支持和专业知识。通过获得这些团队的支持，sso将更自由地“购买和尝试”机器人，因为利益相关者将了解机器人是什么以及它能做什么。

除了IT，主要的利益相关者是采购、人力资源和审计。在与每一个社会服务组织合作时，必须确保例如:

• IT部门明白，机器人并不是他们日常工作的补充
• 内部审计不会对控制产生影响
• 人力资源部门不会对虚拟员工及其对员工的影响妄下结论
• 采购并不能抑制共享服务购买软件的需求。

招募一名倡导者

sso还可以在自动化过程的早期让全球流程所有者(gpo)参与进来，这样客户和交付团队就可以充分利用机器人技术。GPO是一个全职的，专注于过程标准和改进的人(或团队)。

在实施之前，机器人团队和流程所有者应该就如何使用机器人、它们将提供的目标利益以及gpo如何实现这些目标达成一致。它们还必须建立一个系统来跟踪实施的进展和效益。机器人团队需要采取这些步骤来构建下一级机器人的商业案例，并在组织内建立信誉，以便他们能够继续推动未来的解决方案。