2019年服务领导者面临的最大数字挑战

根据客户服务和支持领导者对Gartner 2019年议程调查的回应，发展业务将是2019年的首要目标，同时提高运营卓越性。

“基于与其他企业的互动，如今的客户对数字体验有了更高的期望。”

Gartner高级主管瓦莱丽•斯特里特(Valerie street)表示:“服务中心正将重点转向成为整个公司的差异化因素。”“为了确保增长和卓越的运营，领导者不能忽视数字技术的扩散和客户在服务领域不断增长的期望。”

Gartner指出了2019年提供数字化客户服务体验的三大要素:

• 应对不断增加的内部压力和责任
• 优先考虑并改善数字体验
• 探索数字化应用，提高运营效率

应对不断增加的内部压力和责任

在领导层要求扩大资源规模的压力下，服务领导者有一种采用的紧迫感数字技术．这些技术，包括自动化或自助服务，旨在增强客户体验。然而，一些领导人在回应我们的调查报告时表示难以接受管理技术以及过程转换。

尽管对数字服务产品负有责任，但超过一半的受访领导者没有自己网站的所有权。剩下的领导者通常与其他职能部门共享所有权——主要是营销、IT和数字团队。考虑到约40%的领导者表示，网站使用率等数字服务指标是衡量其职能的最重要指标之一，这一点尤其令人不安。

优先考虑并改善数字体验

基于与其他企业的互动，如今的客户对数字体验有了更高的期望——即使是那些不被视为传统竞争对手的企业。考虑到这些期望，服务领导者经常被迫做出权衡——导致优先级投资数字化客户服务而且技术领先于人才等其他举措。“随着越来越多的客户转向基于网络的服务渠道寻求帮助，并要求在不联系服务代表的情况下获得更多帮助，服务领导者感到了压力，”斯特里特说。“新问题出现了，比如客户可能存在的担忧不同的经历跨服务渠道。”

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探索数字化应用，提高运营效率

对增强数字能力的推动超越了客户体验，因为后台自动化和利用大数据的能力是服务领导者的首要任务。76%的人表示后台自动化是一个高优先级，71%的人表示大数据是未来一年的高优先级。