2018年9月10日
- Gartner的客户吗?登录个性化搜索结果。
客户服务和客户参与的Gartner炒作周期趋势
贡献者:Jordan Bryan
这些顶级技术趋势表明，人工体验将如何帮助客户服务负责人提供无缝的客户体验。
这正成为一种更加熟悉的模式——客户同时与多个渠道打交道。基于视频的客户支持代理也共享用户界面，或者客户支持代理在与客户交谈时使用聊天机器人，这种情况将更加常见。
“到2021年，15%的客户服务交互将完全由人工智能处理”
组织花费了近十年的时间整合渠道，为用户提供无缝访问，但是omnichannel方法使得85%的组织的客户参与渠道支离破碎，导致不一致的客户体验(CX)。如今，高德纳观察到消费者期望的转变:一个“后渠道”世界，多种形式的互动融合在一起，创造了一个全新的市场最好的残雪．这可能意味着客户在与人工智能代理交谈的同时，还可以通过短信使用web应用程序。
“到2021年，15%的客户服务交互将完全由人工智能处理，比2017年增长400%。橄榄黄他是Gartner研究副总裁。
由于这种转变，客户服务和客户参与领导者将寻求技术来为客户提供这种所需的CX。Gartner炒作周期客户关系管理客户服务和客户参与，2018，描述了支持客户寻求答案，建议和/或解决问题的最关键的技术-通过数字渠道或让面向客户的员工提供解决方案和建议。
Gartner将最关键的技术分为四个重点领域
- 客户分析和持续的经验。各种成熟状态下的技术能力结合在一起，为服务领导者提供了CX的全貌。这些包括客户旅程分析、情绪检测、客户参与中心(CEC)交互分析、语音分析和客户智能分析。它们使服务负责人能够可视化并跨多个渠道和设备连接客户旅程。它们还可以帮助服务代理预测客户行为或下一步行动，并为代理制定下一个最佳行动。
- 员工培训，激励和经验。的百分比人类处理的交互下降，其余交互的重要性上升。企业正在努力提高员工的敬业度。在过去几年里，人工智能的部署完全集中在减少人力支持上。现在它有了增强人类代理的附加维度。
- 移动客户服务，消费者信息应用程序和客户自助服务。随着客户越来越多地使用移动设备，这些技术将使他们能够在自己选择的设备上执行所有关键任务，并提供集成聊天、消息传递和对话功能的支持。自助服务可以降低成本，并通过越来越依赖语音驱动的应用程序和先进的上下文内容，为客户提供更多的独立性。由于人工智能支持的工作流的进步、支持各种消息传递方法的供应商的日益成熟以及对话用户界面(UI)的创新，这三个领域的融合水平的提高现在可以实现数字客户服务的未来愿景。
- 人工智能、物联网、vca和聊天机器人。今天的客户期望从虚拟客户助理(vca)和聊天机器人s.与此同时，许多组织的试点项目的失败使人们怀疑这些技术是否能够成熟到足以产生重大影响。Gartner预测，用于开发机器人和vca的底层技术和方法将在未来几年迅速发展，用户的期望和用例也将迅速发展。人工智能将被嵌入聊天机器人、vca、会话UI和物联网中。这将推动更深入地使用自助服务。
体验高德纳会议
加入您的同行，在高德纳会议上揭开最新的见解。
为Gartner客户推荐的资源*:
Gartner关于CRM客户服务和客户参与的炒作周期，2018
*请注意，有些文档可能不是所有Gartner客户都能获得。
Gartner使用条款和隐私政策。< / > ">
登录您的帐户 访问您的研究和工具" class="eloqua-text">
登录您的帐户 以访问您的研究和工具" class="optin-text">