每年，高德纳都会调查数百个客户服务和支持领导者，以确定他们未来一年的战略优先事项和投资，帮助领导者更自信地衡量自己的战略规划决策。
下载我们的信息图表，以了解CSS功能的客户服务优先次序和对未来一年预期挑战的看法。
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2022年客户服务趋势和优先事项
发现服务和支持领导者最关心的是什么
2022年客户服务重点
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客户服务的见解
你是否在寻找2022年的服务业领导者计划关注什么?高德纳就全球服务行业高管的业务优先事项进行了调查。调查结果提供了2022年客户服务趋势和预期挑战的全面快照。
优先事项1:发展业务
74%的受访者表示，改善向客户和员工提供的内容和知识是“重要的”或“非常重要的”。从知识管理系统(KMS)中提取价值的最大挑战是保持信息的最新、拥有单一的真相来源以及引导客户。
要了解更多，请下载客户服务体验指南．
优先事项2:提高运营的卓越性
74%的受访者表示，在辅助服务和自助服务渠道之间创造无缝的顾客旅程是“重要的”或“非常重要的”。CSS组织正在大量投资于新的面向客户的渠道，并增强现有渠道的能力。业务增长的目标最好通过积极的CX结果来实现，所以自助服务遏制是最重要的，但如果没有遏制，那么体验必须感觉跨渠道同步。
要获得无缝的客户体验，请将洞察下载到推动动态客户参与．
如何应对这些挑战
过去两年对职场来说是颠覆性的，所以要知道你的公司是否专注于正确的优先事项比以往任何时候都要困难。为了有效地解决这些优先事项，您必须将预算转移到技术支出上。事实上，整个2022年，技术支出预计将有大幅增长，而设备和T&E的支出预计将显著减少。
要在客户服务中利用技术，请下载客户服务AI用例Prism。
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高德纳客户服务案例研究
证明
高德纳如何帮助呼叫中心提高性能?
考克斯汽车(Cox Auto)的DealerTrack DMS客户服务高级总监马修•赫斯特(Matthew Hurst)分享了Gartner如何帮助考克斯优化其服务功能，显著提高了联系人解析率和当日解决率。通过与Gartner的客户合作伙伴的接触，该客户成功地改变了呼叫中心的文化，改善了客户体验，并获得了支持，自信地领导自己的职能。
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