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Gartner的研究
为客户服务和支持领导者重塑工作的未来
发表:2021年8月16日
总结
客户服务和支持领导者有一个独特的机会来重塑工作的未来。COVID-19重塑了工作场所和员工的期望。本内容提供了接受这一转变的指导，以提高职能绩效，吸引和留住人才。
客户服务和支持(CSS)领导者认识到他们的职能对客户忠诚度和组织绩效的重大影响。作为领导者，他们被期望无缝地、主动地协调客户参与，为客户和组织带来有利的结果。
虽然许多进步的CSS领导者都在寻求加深客户关系和优化客户对组织的看法，但重塑工作完成方式的巨变也必须放在首位。COVID-19迫使CSS领导人彻底重新思考他们的工作方式。图1强调了Gartner重塑未来工作的关键要素。有关此主题的更多信息，请参见重塑工作的未来资源中心。
服务和支持职能主要在办公室进行，但COVID-19迅速将服务员工转变为远程工作。现在，CSS领导人正在制定策略，如何保持灵活性，这将是吸引、管理和留住顶尖人才的重要组成部分，因为世界开始回归“正常”。
工作的未来唯一影响CSS领导者的原因是他们必须优先考虑内部和外部利益相关者的需求。在内部，CSS领导者应该在未来重新设计的工作中使用这些概念来吸引、吸引和留住顶级人才。员工的偏好正在发生变化，CSS领导人必须做出改变，否则就会面临自愿离职的风险。当CSS领导人重新设计他们的工作未来时，他们必须平衡这两个群体的需求。
消费者的生活也发生了变化;疫情重塑了他们的生活和工作场所。他们的工作时间、持续时间和地点甚至与几年前都不同。随着许多组织转向混合工作设计，客户可能不会在典型的朝九晚五工作日在办公室总部工作。
这篇演讲帮助CSS领导者将未来工作重塑的更广泛的概念置于背景中，并专注于对他们的组织影响最大的元素。具体来说，CSS领导者有一个独特的机会:
重新思考工作场所。
设计以人为本的工作风格。
拥抱数字化支持。
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