客户服务的4个关键技术趋势

如今最热门的客户服务技术主要集中在提供辅助服务和解放支持代表的时间上，这反映了向数字自助服务平台和分析功能的日益转变。

这些技术反映了新兴的技术发展趋势旨在支持公司更好地理解和预测客户需求的能力。投资回报率的增加和这些技术的部署表明，领导者正在为数字客户寻求更好的体验。

Gartner的研究负责人Connor Seidenschwarz表示:“虽然代表仍然是技术投资趋势的重要焦点，但客户服务领导者正在表明，他们越来越关注分析和自助服务技术的价值，这些技术有助于理解和服务数字客户。”

根据高德纳公司对全球客户服务和支持(CSS)领导者的调查，以下是客户服务技术的四个主要趋势。

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四大客户服务技术趋势

趋势1:支持代表的技术正在为服务组织带来最大的价值

虽然人工智能(AI)、物联网(IoT)和虚拟现实(VR)在客户服务领域制造了很多话题，但目前以员工为中心的技术，如员工管理、案例管理、统一桌面代理、内部协作工具和统一通信，为客户服务功能提供了最大的价值。这些技术更关注性能、监控和开发，以支持:

• 每日或日内灵活性。

• 管理混合远程劳动力的新操作需求。

• 客户新的需求和期望。

• 提升对交付的预期增强客户体验．

趋势2:未来在于了解数字客户的偏好和行为

在未来两年内，数字自助服务渠道(如在线账户门户和移动应用程序)和预测性客户分析将成为服务机构最有价值的功能。数字自助服务渠道为服务组织提供了巨大的成本节约机会，CSS领导者应该投资分析，以理解和预测客户在这些渠道上的行为，并增强客户体验。

趋势3:CSS领导者期望从数据和分析中获得最大收益

CSS领导表示，在未来两年，重点将不仅仅是使用数字分析、情感分析和机器学习分析客户数据，还将利用这些数据，利用可操作的见解做出明智的决策。

例如，虚拟客户助理(vca)/聊天机器人和交互辅助工具可以利用语音和文本分析提供的洞察力来更好地理解客户语言和查询背后的意图。这些见解使vca能够读懂字里行间的意思，并为客户推荐最佳的行动方案。

趋势4:人工智能和聊天机器人的部署将迎来大量投资

根据Gartner技术路线图调查，CSS领导者将在未来几年大力投资vca /聊天机器人和人工智能。如今，只有四分之一的服务机构完全部署了这些技术，但37.5%的CSS领导者正在进行试点或计划在2023年前部署聊天机器人;36.3%的人在为人工智能能力做同样的事情。客户支持和服务主管正在试行的其他功能包括语音分析、预测分析和基于移动的消息传递。

对CSS领导的建议

随着技术的快速发展，CSS领导者必须做出艰难的投资决策。责任人:

• 审查核心服务目标，了解客户的偏好和行为，并进行彻底的市场扫描，以选择和优先考虑投资的技术。

• 与其他职能部门(包括IT、营销和财务)协作和协调，以了解现有的计划或技术、它们的观点和潜在的协调领域。

• 收集关于客户行为和体验的数据，以确定技术在客户服务过程中的当前和潜在角色。

• 通过评估使用、成本、客户体验、代表体验和战略相关性，以及它们如何与市场趋势相对抗，来评估现有技术的性能。