你的组织是否以客户为中心?

高德纳预测，到2020年，中国将变得贫穷客户体验会摧毁30%数字业务项目。你的会是其中之一吗?以客户为中心是什么意思?

以客户为中心的组织了解客户的独特问题和期望，以及这些需求的背景。然后，他们持续提供满足这些期望的产品和服务。

“你必须在客户与你的组织的每一次互动中获胜”

技术创新的步伐已经加快，正在赋予人们力量。客户、用户和员工的期望更高，抱怨更多，更愿意更换供应商或雇主，也更愿意分享自己的经验。“你的商业业绩取决于你的品牌留住和增加客户的能力，”他说橄榄黄他是Gartner的研究总监。

“你必须赢得客户与你的组织的每一次互动，无论是营销活动，呼叫呼叫中心，发票，或依赖于供应链的交付。每个部门必须协调一致地发挥作用。”

人们不仅被科技赋予了力量，而且下一代1995年至2010年出生的人占世界人口的27%，他们有消费能力。黄补充说:“他们不太倾向于信任公司和品牌，希望被倾听和参与，很快就会改变偏好，并寻找提供真实和透明体验的雇主和品牌。”偏好和购买将更多地受到个性化体验、可信的点对点信息以及信息和服务的实时交付的驱动。这些体验通过多种渠道传递——网络、移动应用程序、联络中心及由人工智能驱动的虚拟个人/客户助理。

黄说:“为了提供适应性的客户体验，你需要通过吸收和分析“移动中的”大量数据来提高实时能力，并对意外的业务事件做出快速反应。”

随着企业努力成为以客户为中心的企业，Gartner总结了在数字商业时代，企业以客户为中心的10个常见习惯。

数字商业时代以客户为中心的组织的10个习惯

本文已从2018年4月30日发布的原文进行了更新，以反映新的事件、情况或研究。