7客户服务人格类型

你最后一次与客户服务代表沟通解决问题是什么时候?花了多长时间?来自公司、销售代表和客户的回答可能是“太长了”。“冗长的解决体验对客户来说是累人的，对企业来说也是昂贵的。

高德纳公司的研究发现了那些最能传达良好业绩的高绩效代表的特定性格特征为客户提供轻松的体验．

这一发现?“控制者”的表现最好。这些代表是t积极主动，展示自己的长处，自由表达自己的观点。他们直言不讳、外向、善于交际，在社交场合往往能更好地控制局面。

”服务领导者需要了解代表的个性对他们提供轻松体验的有效性的影响”

许多服务机构仍然雇佣他们5年甚至15年前会雇佣的同一类型的代表，所以服务领导者必须采取谨慎的步骤，用这些有效的控制人员填补他们的一线队伍。

高德纳咨询公司首席执行顾问皮特•斯莱斯表示:“服务领导者需要了解代表个性对他们提供轻松体验的有效性的影响。”

代表个人资料

高德纳公司(Gartner)对全球1440名一线服务代表进行了一项跨行业的研究，以确定高绩效、低努力的服务代表的性格特征。由此，他们确定了七种不同的服务代表性格特征。这些人的工作方式各不相同。

你拥有的vs你需要的

高德纳(Gartner)发现，如今的服务团队有更多的共情者(32%)，比其他任何类型的团队都要多。这些代表通常被描述为良好的倾听者和合作者，以及喜欢帮助别人的人。在比较个人资料时，经理和招聘经理更喜欢共情者，但共情者仍然表现不佳。

控制员能提供最轻松的服务，比所有代表的平均水平高出10%，但他们是最不受欢迎的类型。为什么控制器更好?

斯莱斯说:“结构化面试表明，他们有动力提供快速、简单的服务，并乐于利用自己鲜明的个性来展示自己的专业知识。”“客户认为他们是解决问题的最佳人选，能快速给出答案，带头引导客户解决问题。”

控制者之所以成功，是因为他们在当今复杂和信息丰富的世界中为客户提供了他们想要和需要的东西。他们:

• 强调快速和简单的解决方案
• 有采取行动的心态
• 在解决问题时提供更少的选择和更多的指导

构建控制器服务组织

好消息是，与其他职位相比，控制员并不难找，也不贵。了解控制者特征的服务领导者可以通过以下步骤在他们的服务组织中利用这种类型的代表的好处:

1. 将招聘重点改为筛选控制员
2. 向非控制者传授使控制者成功的技能
3. 调整服务组织的氛围，鼓励和奖励控制者的行为