2021年及以后的顶级客户服务和支持预测

为了持续应对大流行的影响，客户服务和支持功能将在2021年发生根本性变化。这些变化将迫使服务机构面临围绕客户、战略、组织和技术的多重困境。

然而，克服这些困境将促使服务从成本中心转变为以关系为导向的利润中心。

得到研究:用动态客户参与来转变服务

值得注意的是，客户行为的这些转变将特别有力地推动变革:

• 客户可以是人，也可以是物联网(IoT)设备。准备好为“东西”服务的需求正在改变客户服务操作。
• 客户服务是影响客户体验的最大因素。组织将寻求从仅交付到交付的过渡客户服务旅程成为生活伙伴，为客户的“生命之旅”提供服务。
• Channel-neutral心态。组织将采用由外而内的方法，并以多经验的心态设计服务。

考虑到这些变化，客户服务领导者需要一种战略来平衡被动和主动的投资，权衡极端自助服务和辅助服务能力的需求，并将服务转变为利润中心。

根据Gartner对2021年客户服务和支持的预测，这些因素是未来五年客户服务组织发展的关键。

客户服务正在成为利润中心

到2025年，40%的客户服务机构将成为数字客户参与领域的实际领导者，成为利润中心。

从历史上看，服务利润链需要重要的领导承诺，以客户为中心的文化，以及在时间、资源和技术上的投资。然而，随着越来越多的客户从面对面转向数字优先的渠道，其中一些进入壁垒将会降低。例如，组织将能够将客户获取和保留从面对面转移到在线自助服务工具、数字内容以及人工或机器人辅助的交互。

因此，客户服务将从成本中心演变为利润中心，对客户关系和旅程承担更大的责任。在盈利场景中，客户服务功能很可能驱动新的业务结果，由新的目标、指标和组织结构支持。

为了做好准备，CSS领导者应该加快在客户服务功能中构建数字能力，如果他们还没有这样做的话。

主动客户服务模式的兴起

到2025年，主动的(出站)客户参与互动将超过被动的(入站)客户参与互动。

客户参与通常是被动的，而不是主动的。这导致了高度的客户努力体验，限制了自助服务的有效性和盈利能力。然而，当前的大流行和经济危机促使许多组织更迅速地发展个性化主动对话的能力。

主动接触客户为客户服务机构创造了一个重要的机会布莱恩Manusama高德纳公司高级董事分析师。“除了减少呼叫量和增加自助服务渠道的成本优化效益外，客户对提供商及其服务组织有了更大的感激之心。”

向即时通讯和第三方应用程序的转变

到2025年，80%的客户服务机构将放弃原生移动应用，转而支持即时通讯，以获得更好的客户体验。

虽然移动体验仍然是优先考虑的，但即时通讯正迅速成为首选的沟通方式。SMS等消息渠道和Facebook Messenger、微信和WhatsApp等第三方消息应用程序已在全球市场上得到广泛应用，使其成为服务机构的理想选择。

“通过向消息平台过渡，客户服务和支持负责人将减少对原生移动应用程序体验的依赖，降低成本，提高数字化和数字化水平自助服务有效性，实现持久的客户参与体验，”他说菲利普•詹金斯高德纳公司高级董事分析师。

为客户服务聚集在一起

到2025年，10%的客户服务机构将改进分层的人员配备模式，创建致力于特定客户群体福祉的“小组”。

在日益复杂的产品和组织环境中，客户服务负责人发现，他们需要比以往任何时候都更广泛的技能，因为传统上由呼叫中心座员处理的日常任务继续被自动化。

传统的“升级-等待”模式无法满足现代数字优先服务产品的期望。客户服务小组是一种可扩展的协作人员配置模型，可以满足更短的解决时间的期望。

客户服务负责人应该与跨职能的领导者合作，以客户群体为重点创建小组——例如，按行业、产品类别或订阅类型划分。