cio如何为所有客户进行设计

尽管技术让消费者更容易与品牌及其产品互动，但它也突显了客户体验方面的明显差距;例如，当一个频道与另一个频道不对话，或者我们期待的人类声音遇到了另一个电子语音提示。

通过满足“一切顾客”日益增长的需求，那些以轻松的体验取悦我们的品牌获得了竞争优势唐Scheibenrief，Gartner公司副总裁、杰出分析师。

“发展多元经验的思维方式和平台，推动企业在一切以客户为中心的发展道路上前进”

Scheibenrief说:“科技创造了一切顾客——或者一切公民——你必须比任何人都更好地与他们联系。开幕主题演讲Gartner IT Symposium/Xpo 2019™在佛罗里达州的奥兰多。

对于那些通过制造技术鸿沟(想想无穷无尽的呼叫中心选项)而让客户失去联系的组织来说，风险在于这种鸿沟可能很难弥合。Scheibenrief说:“你试图做正确的事情，用技术来满足客户的需求，结果却离他们越来越远。”

为了弥补这一差距，Scheibenrief鼓励首席信息官们开发一种多经验的思维方式和平台，以推动企业在与所有客户一起成长的道路上前进。以下是首席信息官领导公司的三种方式。

像设计师一样思考

从由熟练的数字设计师运行的数字设计流程开始，绘制预期和意外的客户旅程。数字设计师挖掘新型人才。例如,皇冠设备-一家叉车制造商-聘请艺术家和人类学家加入他们的设计团队，并获得了创新奖。

这些类型的设计师会仔细倾听客户说的话和他们没说的话。他们在挖掘个人偏好和满足普遍需求之间取得平衡。

针对人口统计数据进行设计

Z世代下一代客户到2020年，她将年满24岁- - - - - -6500万美国人有他们自己的一套明确的原则。高德纳(Gartner)对全球文化价值观的研究显示，Z世代比其他任何年龄段的人都更重视“身份认同”。

为高度重视个人自我表达的人设计需要新的解决方案。健康美容行业才是根据皮肤颜色的衣服，化妆和绷带来适应与你的肤色相匹配的小伤口。包容创造了能够传递价值的联系。

在未来，组织可能需要直接向机器进行营销。高德纳公司(Gartner)估计，地球上可以充当客户的机器(7.8亿台)比人类客户(5.2亿台)还要多。惠普拥抱了这一未来，推出了“即时墨水”——一项数字服务，当墨水供应不足时，连接互联网的打印机可以自动订购自己的墨水。

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跨平台设计

Scheibenrief指出，首席信息官必须领导创建一个多体验技术平台，将这些精心设计的体验带入生活。

基于20年的移动和网络应用程序开发，以及最近的数字业务构建模块，该平台将被要求在你的手机、网络、衣服、手表、虚拟助手、冰箱上提供一致的体验——所有多模式接触点都可以与客户进行交互，无论他们身在何处。

“成功不仅仅是在技术上投资。它需要在人员和流程上进行投资，从而带来精心设计的体验。”

一些品牌可以为我们指明方向:澳大利亚联邦银行为客户提供五种数字化连接方式，包括智能手表;美国联合航空公司为乘客提供10种数字互动方式，包括智能音箱;智能电视只是15种方式之一达美乐顾客可以点披萨。

Scheibenrief指出，这些公司认识到，成功不仅仅是在技术上进行投资。它需要在人员和流程上进行投资，从而在每个接触点和所有渠道上获得精心设计的体验。这就导致了一个多体验平台，驱动客户体验，满足客户的所有需求。