对话式人工智能在政府中的机会

如果您今天访问澳大利亚税务局网站，虚拟助理Alex将帮助您进行一般税务查询。你很快就可以在新加坡政府网站上使用聊天机器人来帮助你获得所需的服务，这是国家公共服务的一部分聪明的国家倡议。

〇对话式AI平台聊天机器人、虚拟助理和基于信息的应用程序，正在开辟新的政府服务提供渠道。这些平台由多个相关的人工智能(AI)支持互动和直观沟通风格的技术。

院长Lacheca他说，政府的首席信息官们需要迅速确定这些渠道的作用，并扩展他们的数字政府平台来利用这些渠道。

“到2020年，25%的客户服务和支持业务将在客户参与渠道中集成虚拟客户助理技术。”

“公民越来越希望能够通过对话应用程序获得政府服务，”拉切卡说。“然而，在可预见的未来，大多数政府服务，特别是那些涉及护理或病例管理的服务，都将需要人力参与。”

Gartner认为，到2020年，25%的客户服务和支持业务将在参与渠道中集成虚拟客户助理技术。

为什么是对话式AI?

会话应用程序在公共部门有许多用途和好处。他们可以通过减少浏览复杂网站或交易门户的需要来提高客户满意度。与此同时，它们减少了响应基本查询所需的等待时间和资源。

服务提供商和政府间的交互也可以通过会话应用程序进行。大型部门和机构可以使用虚拟员工助理来提供更一致、更高效的内部服务，如IT帮助台、法律、人力资源和金融服务。

从哪里开始

1.教育IT和客户体验领导者

基于旧技术和糟糕的实现，会话应用程序遭受了负面看法。客户体验领导者需要对会话应用程序提供的服务有信心。

教育这些领导者了解会话应用程序的潜力，并建立供应商展示或研讨会以提供第一手经验。然后实施一个虚拟员工助理的内部试点，以培养技术技能，并创建一个例子来帮助指导决策和未来战略。

2.识别并优先考虑机会

实现会话应用程序是一项重大投资，应该只考虑用于经常使用的服务。

首先，根据潜在用途和您的机构提供的服务，准备一份会话应用机会列表。与您的客户体验负责人合作，根据响应的复杂性、服务需求和目标受众的人口统计数据(包括语言背景)，优化该列表并确定优先级。

3.修改你的数字政府策略

公民已经通过不同渠道与政府接触，他们希望在所有渠道获得相同质量的服务。不幸的是，许多机构很难看到传统数字渠道(如网站和门户)之外的服务交付渠道。

拉切卡说:“数字政府战略应该使多渠道公民参与成为提供服务的基础。”“现在需要包括会话应用程序。首席信息官们应该制定一个商业案例，为进一步的人工智能研究和项目获得资金。”