2017年4月25日
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客户体验愿景的关键
贡献者:Rob van der Meulen
成功的客户体验计划包括组织的所有部分。
有许多方法来实现客户体验(CX)计划的交付，包括理解什么涉及的项目类型识别引人注目的愿景的核心属性．然而,橄榄黄高德纳公司(Gartner)研究副总裁克里斯•安德森(peter peter)表示，企业往往无法齐心协力地实施CX计划。
“CX管理是一项团队运动，应该让从供应链到人力资源的所有部门参与进来，以确保成功。”
黄女士说:“一个组织必须共同努力，创造一种以客户为中心的员工文化。“CX领导层只代表业务的某些部分，这意味着项目可能会偏向个人议程，而不是更广泛的组织愿景。”
指定项目负责人
CX领导者是最近才出现的现象，他们对于实现一致的愿景至关重要。然而，没有一种“正确”的方式来领导和组织一个改进的CX计划。在大约50%的情况下，CX负责人直接向CEO、董事会或运营委员会报告，其余时间则向客户服务、市场营销、销售或运营部门的最高级人员报告。
被选中的CX领导者必须具备应对几个关键挑战的技能:传统的CX技能显然很重要，比如计划和领导客户研究的能力，以及利用调查结果制定整个组织的政策和流程框架的能力。培养强有力的行政支持的才能也至关重要，以确保业务部门和利益相关者在一系列不同的参与渠道中采取综合方法。
“这通常意味着能够清楚地展示和报告CX项目的财务价值，”黄说。“激励各级员工的能力对于获得广泛支持至关重要，这将使CX愿景成为组织文化的一个组成部分。”
激励各个层面的能力是确保CX跨越整个组织的关键，而不仅仅局限于传统的面向客户的销售、营销和客户服务部门。CX管理是一项团队运动，从供应链到人力资源的所有部门都应该参与进来，以确保成功。首席执行官或高管的支持是实现这一目标的重要因素;创造内部压力，以支持CX领导者产生和实现的愿景。
采用以委员会为基础的方法
采用基于委员会的方法进行CX管理是最常见的场景，这有助于确保每个相关部门的意识和参与。每个部门的领导不必直接参与，但他们的代表需要足够的资历来做出决定和采取行动。
有了一个多样化的团队，确定对组织来说最重要的关键客户旅程，然后建立一个治理模型，以确保这些旅程正确执行。
“CX领导者必须确保执行尽可能一致，尽管是跨多个部门执行的，”黄补充道。“这意味着设定目标并衡量业绩。”
衡量每个CX项目的价值是一个持续的挑战。虽然越来越多的客户(VoC)采用的声音有助于更好地衡量客户满意度，但组织仍然难以将改进的CX度量的证据与财务效益联系起来。
关键是采用CX指标的层次结构，使低层次的运营效益与CX改进保持一致。这需要审计影响CX的操作度量，在整个组织中可能有几个操作度量，并将每个操作度量与财务结果联系起来。
“CX不是一蹴而就的。它需要多年的投入，有时它的价值会受到质疑。将合适的CX领导者安排到位，并具备将多元化团队聚集在一起的技能，对于确保取得积极的结果至关重要。”
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