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信息技术
曾经被称为“投诉部门”,客户服务和支持或CSS负责在产品或服务销售后保持和扩大客户关系。由于客户交互的复杂性不断增加,客户服务组织需要一个复杂的技术基础设施,该基础设施必须灵活、可扩展和可扩展,并将前台应用程序与后端流程和数据集成在一起。CSS的组成包括:
•调用管理- CSS应用程序的核心功能。该组件用于记录所有传入的电话和事务,并从发起到结束管理事务。
•基于互联网的客户服务套件——也称为电子服务套件,这些应用程序和工具使客户、合作伙伴和潜在客户能够通过Web、内部网或外联网进行自助服务和与企业的交互。
•现场服务和调度(FS/D)系统- FS/D已成为完整CSS套件的基本元素,也是客户关系管理(CRM)的重要元素。FS/D软件正在从单纯的后台办公功能演变为将后台办公与前台服务系统紧密结合在一起的企业系统。
•呼叫中心——传统的呼叫中心只处理语音客户联系,而呼叫中心包括所有类型的客户联系渠道,包括语音(例如,电话,IVR,语音识别和语音验证),Web,传真,视频亭和电子邮件。这是一个以入站和出站服务为基础的环境,代理在其中处理有关销售、客户服务、营销、电话营销、收款和其他功能的所有类型的联系。
“故障票务”是客户服务软件中最受欢迎的功能最近的报告.