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信息技术
一种系统,旨在通过预测来电量和安排工作人员精确地满足需求,按一天中的时间、一周中的一天、一个月中的一周等,最大限度地利用代理劳动力。WFM系统使用从自动呼叫分配系统收集的历史呼叫记录来预测指定时间框架内的未来呼叫模式和呼叫量。功能包括:
•呼叫量预测
•根据所需的平均回答速度计算所需的代理数量
•座席调度
•会议和度假计划
•报告
•“如果”分析
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